近年来，人民银行、银保监会等监管部门对于投诉管理工作提出新的要求，从监管部门通报的行政处罚及对银行开展的现场检查情况，客户投诉都是监管部门关注的重点，主要包括对客户投诉数据统计的规范性、对客户投诉的处理时效性、投诉管理台账的问题、未能推动溯源整改导致客户重复投诉等。为更好落实监管部门关于投诉管理工作的要求，加强投诉数据分析与应用，提高风险识别与防范能力，推动投诉溯源整改，领雁科技中标该西南地区领先城商行数字化投诉管理系统，助力其提升投诉管理能力。
一、项目内容
投诉标签体系建设：基于银行业务、内在逻辑、客户满意度、服务检查和消保审核管理等维度，构建客户投诉标签体系，形成投诉管理分析基础。
投诉分析平台：包含投诉总览、投诉处理效能分析、异常点分析、热点分析、升级/重复投诉分析、投诉客户画像分析、投诉监测管理等功能。
投诉数字化管理规划：结合银行情况，提供投诉数智化投诉管理体系建设规划，开展与系统建设、应用相关的人员培训。
二、项目价值
综合规划：基于银行投诉现状与发展愿景，总体规划投诉管理建设，明确阶段发展目标，确保投诉管理推动银行服务竞争力提升。
完善投诉标签体系管理：针对全行主要业务、产品、服务、流程及场景的投诉标签进行设计，通过标签体系构建，建立投诉与业务的关联，支持推进投诉溯源、根因分析。
构建完整的投诉分析平台：全面系统的呈现银行投诉现状，支持多层下钻、多维分析，为投诉管理精准整改提供有效监控与支持，有效改善投诉影响扩大化与恶性化。
全面系统智能投诉管理支撑体系：投诉数据规范化记录，形成业务发展-投诉数据的动态资产，为银行全面消费者权益保护工作提供知识资产，为银行高质量服务发展奠定基础。
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