作为中国厨电行业的领军企业，华帝股份（股票代码：002035）不仅需要高效处理每一条需求，更致力于将每一次接触都转化为值得信赖的服务体验。面对每年数百万通、贯穿”多节点安装预约、高即时故障维修、强标准售后回访”的复杂交互，华帝股份携手领先的大模型技术与应用公司、《财富》中国科技50强中关村科金，共同打造了集”呼入接待+外呼回访+工单闭环”于一体的大模型语音智能体平台，实现从高效服务到智能洞察、从被动响应到主动关怀的焕新升级。数智化转型网www.szhzxw.cn
一、重塑服务标杆：华帝引领厨电行业智能化变革
构建高并发智能服务，告别高峰响应滞后：在服务规模维度，构建了高并发智能服务体系，能够从容应对维修安装呼入高峰，确保用户在任何时段都能获得即时响应，真正实现了服务效率与业务规模的同步提升。
破解复杂需求理解难题，降低沟通内耗与处理差错：平台突破了传统智能客服的技术局限，系统展现出深度语义理解能力，通过地址自动纠偏、多工单智能生成等创新功能，将复杂场景的处理精准度提升至全新高度。
打破服务优化盲目性痛点，以数据定位核心问题精准迭代：数据价值的深度挖掘是本次升级的核心突破，平台将海量服务交互转化为宝贵的业务洞察，通过精准定位高投诉场景、识别高频问题，建立起从数据采集、分析到决策应用的完整闭环。
消除服务环节割裂壁垒，实现全流程无缝衔接与高效流转：通过打通大模型语音智能体与呼叫中心IVR、核心工单系统的技术壁垒，为华帝股份构建了从客户请求、智能处理到结果反馈的端到端服务闭环。
二、中关村科金大模型语音智能体：双场景、深语义、高闭环
1、大小模型协同，攻克复杂服务场景：采用小模型处理基础任务+大模型解决复杂问题的分层架构。小模型高效完成基础意图识别与标准化操作，确保常规服务的即时响应；大模型则专注攻坚复杂场景，当用户表达”安装2个烟机+2个灶具”时，系统能精准解析语义并自动生成四个独立工单。
2、双场景覆盖，呼入呼出全赋能：呼入场景中，具备拟人化音色的语音智能体能一站式办理维修安装业务，高峰时段可100%承接咨询量。呼出场景中，语音智能体可以完成套装产品的多品类联合回访，满意度识别准确率超过90%，相关标签100%自动回流至工单系统。
3、深度系统对接，打破数据孤岛：基于SIP Invite协议与呼叫中心IVR无缝对接，平台实现AI客服优先接待与平滑转人工的智能路由，转接成功率达100%。同时，与核心工单系统的深度融合，支持多工单自动生成、历史地址校验与套装标签回传。
4、数据驱动运营，构建优化闭环：全维度数据报表实时呈现独立接待率、转人工率等关键指标。配套的智能调优工具支持ASR热词矫正与未匹配问题标注，使用100小时语音语料训练后，ASR识别准确率从85%优化至93%，转人工率下降37%。
三、从服务工具到增长引擎：激活售后服务全链路价值
中关村科金与华帝股份的合作，不仅是大模型技术在厨电售后服务领域的成功落地，更彰显了华帝在智能化服务升级方面的前瞻布局。通过”技术+场景+数据”的深度融合，华帝实现了：
服务效率提升：AI客服7×24小时在线，有效承接高峰期的海量咨询。
客户体验优化：拟人交互、精准建单、闭环回访，全面提升服务满意度。
运营成本降低：自动化流程减少人工干预，释放人力资源用于高价值服务。
业务洞察增强：通话数据转化为客户画像与服务短板，反哺产品与运营策略。
四、典型场景解决方案
智能工单：通过语义理解自动识别”多台””套装”等关键词，同步调用华帝核心工单系统接口，按规则自动生成关联工单，同时校验客户历史档案中的默认地址、购买渠道，补全工单缺失信息，无需人工干预。
智能回访：大模型语音智能体基于套装产品关联逻辑，设计一次性多品类确认话术，通过语义分析精准识别客户反馈，自动生成对应满意度标签，并实时回流至华帝工单系统，同步触发安装延迟问题的优先级处理。
地址智能补全：接入中关村科金全国三级地址库后，通过语义关联自动补全模糊地址，系统自动补全完整信息，同时调用华帝用户档案接口，比对客户历史安装地址，确保地址精准。
公司简介
中关村科金是领先的大模型技术与应用公司，人工智能领域垂类大模型领导者，凭借从大模型技术研发、平台应用到产业落地的全链条能力，荣登2025《财富》中国科技50强、2024胡润中国人工智能企业50强，连续5年入选全球独角兽榜。作为国家高新技术企业、北京市专精特新中小企业，中关村科金持续深耕垂直大模型领域，已成为企业智能化转型的首选伙伴。以”平台+应用+服务”三级引擎战略为核心，中关村科金聚焦金融、政务、制造、交通、汽车、零售及企业出海等高价值行业与场景，打造覆盖多行业的垂类大模型解决方案，引领企业从通用智能化向垂直专业化跃迁，真正实现”新智能化”升级。
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