作为全球服务贸易领域的顶级平台，2025年中国国际服务贸易交易会（服贸会）评选的服务赋能企业”走出去”示范案例，是衡量企业全球化服务能力的权威标杆。2025年服贸会上，中关村科金与Imou乐橙联合打造的智能化全球客户联络中心，凭借在跨语言服务整合、全球资源调度及智能技术赋能等方面的创新实践与显著成效成功入选，成为中企出海浪潮中以服务升级强化竞争力的典型范例。
一、中企出海：”服务力”决定”竞争力”
Imou乐橙作为深耕全球民用智慧物联网的智能家居品牌，自2015年成立以来已覆盖100余个国家、服务超5000万用户，全球化布局持续深化。随着业务版图的拓展，Imou乐橙明确了服务升级诉求：构建适配多区域、多场景的高效服务体系，实现跨语言顺畅沟通，精准响应全球用户需求。
针对这一诉求，中关村科金以旗下一站式出海品牌Instadesk为核心，为Imou乐橙量身打造覆盖客服全流程的智能化全球客户联络中心解决方案。
二、上岗前：智能陪练降本提效
针对跨境客服培训周期长、成本高的痛点，方案搭载的智能陪练系统，通过AI做课、模拟实战和个性化评估三大功能构建沉浸式培训体系：
AI做课：依托大模型生成能力实现高效内容生产，上传产品手册等资料后，系统可自动生成覆盖多语种的多场景对话剧本，大幅降低数字课件制作门槛。
模拟实战：通过数字人技术打造高仿真训练环境，虚拟客户能模拟不同国家用户的咨询场景，结合语音实时互译与文本交互模式，形成”自适应闯关”机制。
个性化评估：从话术准确性、服务合规性、跨文化沟通适配度等维度进行打分评估，精准识别客服人员服务短板，实现从训练到成长的闭环赋能。
三、服务前：智能客服前置响应
采用”小模型精准回复+大模型文档问答兜底”的分层响应机制，小模型针对设备查询、订单状态等高频标准化问题实现毫秒级响应，大模型则通过文档理解能力处理复杂咨询，综合自主解决率突破90%。
针对越南、泰国等小语种市场，机器人搭载智能翻译引擎支持100+语种实时转换，结合本地化语料训练，精准识别方言表达、文化隐喻等复杂语境。语音机器人通过高拟人化语音合成技术实现自然对话交互，邮件机器人可自动解析附件信息生成标准化回复。
四、服务中：全渠道智能协同
系统通过智能化全球联络中枢实现全渠道整合与高效调度，覆盖100+国家的热线、WhatsApp、Amazon站内信等15+主流服务渠道。当AI机器人识别出复杂需求时，基于用户IP定位、历史服务记录及语言偏好，将咨询请求精准分配至对应区域的专业人工坐席。
坐席服务过程中，智能助手会实时推送匹配的产品手册、本地化解决方案及历史相似案例，帮助人工客服快速准确回应专业问题。多语言智能填单系统自动抓取用户表述中的关键信息生成结构化工单，缩短工单生成时间，让客服聚焦于问题解决。
五、服务后：质检分析双轮驱动
方案通过智能质检系统实现全渠道会话100%质检覆盖，不仅识别话术违规等基础问题，更支持用自然语言快速配置动态规则，确保服务质量与区域规范深度适配。
客户之声（VOC）分析功能整合分析客服会话、社媒评论、售后工单等多源数据，生成区域需求画像，为客服团队提供针对性培训方向，直接反哺产品迭代与服务策略优化。
六、全域安全合规
得助大模型和算法均通过国家网信办服务备案，确保技术底座的合规性；服务线路严格符合GDPR、CCPA等全球主要数据保护法规。依托覆盖180个国家的头部线路资源及7×24小时响应机制，为Imou乐橙提供稳定、及时、合规的全球化服务支撑。
公司简介
中关村科金是领先的大模型技术与应用公司，人工智能领域垂类大模型领导者，凭借从大模型技术研发、平台应用到产业落地的全链条能力，荣登2025《财富》中国科技50强、2024胡润中国人工智能企业50强，连续5年入选全球独角兽榜。作为国家高新技术企业、北京市专精特新中小企业，中关村科金持续深耕垂直大模型领域，已成为企业智能化转型的首选伙伴。以”平台+应用+服务”三级引擎战略为核心，中关村科金聚焦金融、政务、制造、交通、汽车、零售及企业出海等高价值行业与场景，打造覆盖多行业的垂类大模型解决方案，引领企业从通用智能化向垂直专业化跃迁，真正实现”新智能化”升级。
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