数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点，是近几年银行持续加码发展的重点领域，也是银行数字化转型的排头兵，在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”，引导银行业数字化转型由探索期向成熟期过渡。在零售业务推进“以客户为中心”的精细化管理中，如何深化数字化转型，提质增效，是银行需要探索的新课题。
随着人们生活方式的移动化，银行的对客服务已逐步摆脱对线下网点的依赖，呈现交易数字化、服务场景化的趋势。《2023年中国银行业服务报告》的数据显示，2023年银行业务离柜交易达4914.39亿笔，同比增长9%，平均电子渠道分流率高达93.86%。随着传统零售业务渠道获客和服务客户作用的日益衰减，依托数字化能力建设深化客户经营，拓展“线上+线下”渠道协同服务已经成为越来越多银行的发展共识。
“人—货—场”是零售客户经营中的重要模型，寻求准确识别客户需求，将合适的产品或服务在合适的场景提供给合适的客户。银行在精细化管理中将这一模型应用在零售客户经营中，其核心是以客户为中心，利用大数据洞察客户，发掘客户潜在的需求，围绕客户需求精准匹配相应的服务和产品，通过最合适的渠道触达客户，无缝嵌入客户生活和消费场景，提供最佳的客户体验。在做好数字金融大文章的引领下，银行零售客户经营可考虑从以下几方面入手，探索深化数字化转型，提质增效。
银行已在零售业务的风险管理、运营优化等领域应用AI技术以提升经营效率。当下风头正劲的AIGC通过机器学习和深度学习模型，自动创作文本、图像、视频等内容，为深化零售客户经营数字化提供了新的技术路径。
一、产品推荐个性化
利用大数据分析以及客户生命周期各阶段不同类型的经营预测模型，银行可以准确地识别客户的潜在需求，以此为基础，可利用人工智能技术生成个性化的产品或服务推荐，选择合适的营销内容、合适的时机和场景触达客户。
二、营销物料定制化
客户经营策略已可“千人千面”，但在实施落地时往往受限于营销物料制作难以做到因人而异。利用AIGC技术，银行可根据场景实时分析、预测客户的潜在需求，结合推荐产品或服务的营销活动，自动生成符合客户偏好、贴合场景的营销文案、图片或视频，真正实现场景化“千人千面”的智能营销。
三、客户服务智能化
近几年，银行已应用文本和语音智能机器人为客户提供服务。相较之下，AIGC可进行更大规模的数据分析和知识储备，而且基于新增的情感识别和处理能力，有助于银行实现“有温度”的服务，增强客户与银行间的连接，大幅提升客户的交互体验，有助于业务转化。此外，银行还可引入虚拟数字人，为客户提供更直观、更亲切的全流程陪伴式服务。
银行零售客户经营体系建设的目标是围绕客户生命周期在获客、活客、拉升、留存各阶段实现客户价值最大化。随着数字化转型的深化，零售客户经营体系建设持续推进，将有力地带动内外部数据的贯通、整合，促进数据智能决策应用范围的扩展，推动银行服务品质和服务效率的提升，全面实现数智驱动的零售客户经营精细化。
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数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
