顾客联络服务协同国标 9 月 1 日实施 人工入口须清晰

据央视新闻报道，国内首个针对人工与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日正式实施，针对AI客服答非所问、人工入口隐蔽、AI与人工回复不一致等消费痛点作出规范。

当前，不少平台通过AI客服降低人力成本，部分企业甚至隐藏人工客服入口，导致AI面对复杂纠纷时机械回复，甚至出现擅自操作交易、AI承诺方案后人工不予认可等问题。中消协数据显示，今年上半年售后服务投诉占总投诉量的26.79%，AI客服虚假承诺、人工客服难以接入成为突出问题。有行业人士称，AI客服可帮助企业节省七成以上客服人力成本。

新国标明确人工与智能客服的服务范围和协同机制，要求人工客服入口清晰，不得层层隐藏;根据问题复杂程度合理分工，简单咨询可由AI处理，复杂纠纷应及时转人工;同时完善人机切换机制，避免消费者反复描述问题，达到相应条件后系统应自动转接人工。

该标准虽属于推荐性国家标准，不直接构成法律处罚依据，但将成为行业服务质量的重要参考标准。随着AI客服规模化应用，行业正从单纯追求降本增效转向兼顾服务体验、责任边界与消费者权益保护。