数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点，是近几年银行持续加码发展的重点领域，也是银行数字化转型的排头兵，在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”，引导银行业数字化转型由探索期向成熟期过渡。在零售业务推进“以客户为中心”的精细化管理中，如何深化数字化转型，提质增效，是银行需要探索的新课题。
随着人们生活方式的移动化，银行的对客服务已逐步摆脱对线下网点的依赖，呈现交易数字化、服务场景化的趋势。《2023年中国银行业服务报告》的数据显示，2023年银行业务离柜交易达4914.39亿笔，同比增长9%，平均电子渠道分流率高达93.86%。随着传统零售业务渠道获客和服务客户作用的日益衰减，依托数字化能力建设深化客户经营，拓展“线上+线下”渠道协同服务已经成为越来越多银行的发展共识。
“人—货—场”是零售客户经营中的重要模型，寻求准确识别客户需求，将合适的产品或服务在合适的场景提供给合适的客户。银行在精细化管理中将这一模型应用在零售客户经营中，其核心是以客户为中心，利用大数据洞察客户，发掘客户潜在的需求，围绕客户需求精准匹配相应的服务和产品，通过最合适的渠道触达客户，无缝嵌入客户生活和消费场景，提供最佳的客户体验。在做好数字金融大文章的引领下，银行零售客户经营可考虑从以下几方面入手，探索深化数字化转型，提质增效。
零售业务作为银行数字化转型的排头兵，近年来围绕着人、货、场构建客户分层体系，根据客户画像匹配产品及服务，挖掘用户场景开展精准营销等。但这些工作中仍有相当部分依赖于静态数据，通过人工实现反馈机制。下一阶段，银行需要构建全流程数字化客户经营体系（如图1所示），形成数据驱动的“分群—洞察—模型及策略—触达—反馈”闭环自动化管理，从而实现对客户需求的敏感探察、迅速响应、智能决策、自动化实施，完成客户经营从“千人一面”到“千人千面”的变革。数字化客户经营体系包括以下五个环节：
一、是客户分群。
不同于零售业务管理中常见的以拥有的产品及客户资产值进行客户划分，下一阶段的客户分群体系是在整合客户的人口信息、拥有的银行产品及往来历史等数据的基础上，结合客户所处的人生阶段、客户生命周期等信息构建客户标签，形成精细化运营所需的零售客户分群。
二、是数据挖掘。
在客户分群的基础上进行数据分析和挖掘，形成客户风险偏好、产品及服务需求类型、交易模式等方面的数据洞察。
三、是模型及策略。
针对客户生命周期不同阶段的经营目标，利用大数据模型工具构建模型，如需求预测模型、潜在价值模型、定价模型、活动响应模型、流失预警模型等，并基于模型进一步细化为经营策略；建立策略管理平台，进行策略的A/B测试部署或策略发布。
四、是策略实施。
建立渠道管理平台，针对客群特征匹配策略相应的渠道触达规则，进行渠道部署，完成策略对客投放。
五、是评估反馈。
通过建立经营管理指标体系和自动化运营管理平台，在策略实施后收集实施效果信息，根据指标体系开展经营效果评估，并将评估结果向前反馈，对客户分群、模型、策略及渠道触达规则进行持续优化。
银行通过建立数据分析平台、策略管理平台、渠道管理平台以及策略运营管理平台，并进行多系统联动，实现全流程的数据闭环、无断点，由此可有效追溯经营活动的执行过程，并就问题的诊断向前端环节反馈，实现数据分析和策略落地的有机结合，以及对客户经营策略的持续优化。
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数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
