夏天申请购买空调，冬天到，漫画中的故事令人忍俊不止，但这是一个真实的故事，在不少企业或多或少也存在类似的典型流程问题。
按流程走了，是否就有好结果？看来未必，我们往往对部门及岗位KPI负责，甚至说对领导负责，但忽略了流程服务客户的价值诉求，这恰恰是这个流程的使命。
当然，一个普通岗位对职责、对部门、对领导负责本身也不是错，屁股决定脑袋不一定完全对，但也不是绝对错。所以，当出现问题时，我们不能简单地怪罪某一个人，最核心的问题一定是内部流程与机制设计出了问题。
比如，漫画中出现的问题固然可恨，但可恨之余我们要想，为什么会出现这个问题呢？谁对这个问题负责呢？难道流程中的部门与岗位不知道存在这个问题？为什么他们都无动于衷？或者有什么机制让这个问题能暴露出来并得以改善呢？
很显然，案例企业的采购流程端到端绩效是没有定义的？也没有被衡量？更没有部门或岗位负责。
也许，流程中所有部门及岗位的绩效考核还不错，比如风险控制住了，可效率和客户体验就成了其次了，最终采购的整体目标并没有实现，我们应该深刻反省的是这个。出现问题要问5why，你会更接近真实的答案！
如何解决这个问题呢？
首先，任命端到端流程owner。突破部门职责的局限性，对流程进行全局设计和优化；
其次，围绕产出，定义端到端流程绩效目标。比如采购的整体效率指标而非部门的阶段指标，并定期测量，同时用于部门及岗位考核；
最后，优化流程。拿采购流程为例，首先对采购品类按照金额、属性进行分类，做采购流程分类设计，然后对授权进行全局设计简化重复审批，最后通过一体化系统固化流程提高执行效率和刚性。
以上这个案例场景在一些企业挺常见，流程冗长，不设定节点时间效率要求，导致流而不成。还没走完流程，流程在哪里，考核指标也不体现。方向、规则就算有了，还要有办法牵引落地。
通过以上这个案例引发了三个共鸣：
首先，流程对外服务于客户，对内服务于员工。流程设计一定要明确产生结果及服务的对象，并关注流程客户的满意度（即流程提报人）。
其次，流程设计审核节点尽量最少化，并且同一职能条线不要设计过多审核节点。不要为审批而审批，避免形成权责不匹配的现象。
最后，流程组织建设很重要，所有的流程都应该有对应的流程主人(Owner)。为这个流程运行质量负责，并在流程复盘上提出优化建议。
在这里，分享在流程设计中最常见的几个概念：
一、关于流程端到端的一点解读
首先，端到端流程定义：
从广义上理解：“从获取客户需求开始，到客户满意结束。”也就是我们常说的：以终为始，目标导向。
从狭义上来说：端到端流程是在特定场景中流程从需求产生到需求满足的全过程。
其次，对于端到端的理解。
它不是一个明确的定义就能让所有人明白的，需要不断宣贯、实践、反思，才能理解其中的内涵，端到端首先应该成为一个共识，然后慢慢推进流程端到端的设计、指标设定、考核、优化、系统化。
最后，端到端流程，往往跨部门，就一定要任命端到端流程Owner。
以什么样的准则设定流程owner？流程绩效的测量考核与组织绩效考核如何协同运作？除了系统化，是否有其他提高流程执行效率和刚性的方法？也是需要思考的。
关键是要有Owner部门，推动优化，如果大家都痛，但是没有人跳出来主责推动，就成了吐槽大家来，改进无人上的局面。
二、关于流程绩效的一点解读：
首先，我理解的流程绩效有两部分，第一是流程对于组织产生的绩效，第二是流程本身的绩效评价（即流程优劣）。如果绩效多考虑流程客户，应该局面会有所好转，但绩效指标设计也是一项较复杂的工程，比如在界定部门职责和绩效目标的同时，不能忽略流程服务客户，提高效率。
其次，对部门和领导负责，这是职能组织管理下的通病。有很大一部分原因是绩效设定或测量监控出现了问题，绩效的设计有没有满足客户的诉求？绩效的规则是否合理？测量统计有没有人为干预是否实现IT化？这些都是需要我们去考虑清楚的，否则形同虚设，达不到最终管理目的；
最后，部门往往对岗位KPI负责，不对流程负责，归根结底是因为考核他的只有岗位绩效，而没有流程绩效。在这种情况下大家都会只关注岗位绩效，所以流程化组织势在必行。
以客户价值为导向，以终为始设计流程的活动和绩效，这是流程的精髓。
三、关于流程设计思维的一点解读：
首先，流程设计前，首先要想明白这个流程的客户是谁？设计这个流程的目的是什么？设计这个流程带来的价值是什么？其次开始梳理流程的客户，第一第二客户有哪些？这些客户的需求是什么？怎么设置才能满足客户需求又能发挥流程的价值？
其次，在流程设计过程中就要考虑设立流程绩效指标，流程KPI要以客户为导向，追求全局最优，才能产出客户想要的流程价值。设计的好流程就能带来价值，设计得不好就是问题的推诿理由。很多企业在做流程设计时往往就是绕不开岗位部门的固化思维圈，从而流程设计就陷入其中，失去了流程原本的价值。
最后，流程设计完了以后其实并不是就闭环了，更多的是要根据业务现状以客户为中心去不断优化。坚持要求自己养成流程思维体系，不光工作，生活亦可。
流程是河道，员工的工作是水，绩效就仿佛是抽水机，绩效引导了员工工作方向。因此，我们在做流程设计时，要用产品的思维去设计流程，有两点注意事项：
1）从部门/岗位的视角，到客户的视角。
2）从关注职责与责任，到关注客户价值。
比如：从客户（你）的视角，你在京东买东西，希望快速找到你想要的、质量好的、方便获取。而不太关注京东为满足你想要的、质量好的、方便获取所设计的各类流程，这就是客户思维。
本文由数字化转型网（www.szhzxw.cn）转载而成，来源于流程变革与创新；编辑/翻译：数字化转型网宁檬树。
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