在企业内推行人工智能，难在哪？-数字化转型网www.szhzxw.cn

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一、在企业内推行人工智能，是十分困难的

随便在网上搜索一下，你就会发现很多文章，是关于如何在企业内推行人工智能的；从学者到畅销书作家到业界翘楚，各有各的“七点方案”或“十步计划”，向管理者献策。毕竟人工智能是今天的大热话题，企业领导者往往担心追不上技术潮流而失去竞争优势，因此对于如何在机构内推行人工智能的策略，很有需求。近年来生成式人工智能迅速崛起，态势更让人紧张——麦肯锡顾问公司2023年年底的报告指出，生成式人工智能将会令几乎所有行业的七成商业活动，在2030年之前自动化；企业领导者总不想在这一“自动化之战”中落后吧？

然而，在企业内推行人工智能，是十分困难的。这不仅是一个信息技术的问题，更涉及管理与人事。据爱立信顾问公司2020年11月发布的研究报告，约99%的受访者在机构内推行人工智能或高阶数据分析时，都遇到问题；91%的受访者说，他们所遇到的问题，遍及技术、组织与人事及文化的层面；87%的受访者则指出，人事与文化问题比其他问题都棘手。数字化转型网www.szhzxw.cn

研究还发现，在人工智能发展上愈成熟的机构，遇到的难题愈多；其中的理由大致是，就算你越过了起始的障碍，愈高阶、愈广泛的应用，愈难在机构内有效实行。也就是说，不要以为随着时间推移，大家学会了新技术，问题就会消失，因为新技术之后还有更新、更精深、触及更多机构层面的技术，技术发展没有止境。因此，机构与员工也得不断“更新”，相关的困难也将持续出现，甚至可能变得更为严峻。

针对这些困难，我在一份网上刊物60 leaders中读到信息管理专家戴维·佩雷拉（David Pereira，NTT Data EMEAL的数据与情报总监）在2022年的分享。他提到，要支持一家公司发展人工智能，必须建立一条龙式的数据与情报架构，该架构包括实施的法则、组织纲领，以及契合公司规模与发挥公司潜力的技术。换言之，管理者必须全面考虑相关因素。我对此非常赞同，并有一些补充。

二、整合机构内的数据系统与接口至关重要

首先，技术进步迅猛，而人的变革相对较慢。因此，一方面，与其他创新技术的推广一样，机构必须通过透彻的沟通让员工明白，新技术对机构整体运作与竞争力的优势远远超过现有技术，并且这些优势包括使工作更为便利、节省时间和精力。另一方面，推行人工智能应该从实际的小型项目开始，因为小型项目不会干扰太多现有机制，也不会给员工带来过大的压力。如果小型项目取得成功，还可以作为榜样和所谓的“测试用例”（test case；借用软件工程的术语），为员工提供证据，说明新技术的优点以及如何应用。如果将这两种方法综合考虑：先与员工进行透彻的沟通，然后通过小型项目推广，可能比由上而下的“震荡式”改革更容易一些。数字化转型网www.szhzxw.cn

然而，尽管一开始可以从小项目着手，最终总会来到机构必须进行较大尺度改变的关键时刻。

拿一个具体的例子来说：要有效推广人工智能，整合机构内的数据系统与接口通常至关重要。因为人工智能的一项重要功能是能够处理庞大且维度多样的数据，为企业领导者提供全面的战略建议。要实现这一功能，必须先整合数据，使其可供人工智能分析。然而，不同部门数据的整合可能是一项极具挑战性的工作，因为不同部门过去可能以一种相对“有机”的方式，自行发展了各自的数据系统和接口。要将不同系统和接口一下子整合为一个，还需要培训员工熟悉新接口，同时又要尽量不干扰当前的业务活动，这是一个巨大的挑战。在这个过程中，如果负责整合信息的技术专家与终端用户之间缺乏沟通，会使后者觉得一切太过复杂、不知所措，最终可能引致“天怒人怨”。数字化转型网www.szhzxw.cn

三、在机构内建立跨部门的“技术先锋团”

这其中还会牵涉办公室政治。譬如说，在整合数据时，如果不同部门使用了不同的系统和接口，那么应该以哪一个部门为基准呢？如果选定了其中一个部门作为基准，其他部门可能会抱怨：为什么要我们迁就他们？为什么要以他们为主？这样的反应可能引发严重的争执和抵触，或者至少是一种“冷抵触”，即怠慢合作，在面临一些难题时就选择放弃或投诉。因此，我同意一些学者的建议，即在机构内建立跨部门的“技术先锋团”，使各部门都有代表，这样就能够越过部门的篱笆，共同讨论如何最有效地引入人工智能的变革。

刚才提到的麦肯锡报告也指出，由于生成式人工智能的崛起，今天超过一半的商业活动，比之前预计的提前了十年实现自动化。试问，如果你是一名企业员工，听到这样的消息，会有什么反应？是否担心自己会比之前估计得更早将饭碗丢给人工智能？要有效推广人工智能，必须克服员工在这方面的担忧。这可以从两个方面着手：其一，如上所述，保持高度透明，让员工了解所有发展都是为了让他们的工作更加顺畅；其二，在推广人工智能的同时逐渐改变组织与分工，使员工的工作范围从可以自动化的方面逐渐转移到控制人工智能的层面。数字化转型网www.szhzxw.cn

因此，推广人工智能，除了在管理组织层面，在员工个人心理层面上，亦往往是逆水行舟的事。员工可能都有些担心新事物是洪水猛兽，而媒体将人工智能吹捧成可以取代人类，只令大家更不安心。但也不能说媒体的报道纯粹是“炒作”，因为人工智能的力量与潜质是很厉害的。我怀疑，未来五至十年，机构组织与员工工作的模式，都会因此有翻天覆地的转变。他们如何渡过这一转变的阵痛，让我们拭目以待。