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近日，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》），这已是该协会连续第十一年发布该报告。《报告》详细介绍了2023年客服中心与远程银行在夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景和强化组织建设等方面的显著进展。
一、大数据与人工智能技术的广泛应用
《报告》特别指出，客服中心与远程银行进一步加强了大数据及人工智能技术的应用。这些技术的深度融合已成为银行业金融服务与科技创新的典范，通过改进服务模式与应用场景，为客户提供了更优质的体验。据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；但全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%。这显示了技术进步所带来的效率提升。
在技术应用方面，60%的客服中心与远程银行建立并应用了数据看板，有45%应用了非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。尤其是在创新应用大模型等新技术方面，2023年成为了大模型技术在金融业落地的元年。29%的客服中心与远程银行开始探索大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结和智能工单等领域。
二、人工智能提升服务与管理效能
人工智能技术正在从根本上改变银行业客服中心与远程银行的服务与管理方式。《报告》显示，2023年参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供App服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。视频服务的客服中心与远程银行数量在近三年增长迅速，反映了银行业不断适应客户多样化需求的努力。
这些数据背后，是人工智能技术在助力客服中心和远程银行提升服务体验、运营效率和管理效能的显著作用。例如，通过智能客服系统，银行可以更高效地处理客户咨询，提高客户满意度。同时，智能语音识别和自然语言处理技术可以分析客户对话内容，从中发现潜在问题和改进点，为后续服务优化提供了数据支持。 数字化转型网www.szhzxw.cn
三、组织建设与未来展望
《报告》还强调了在组织建设和人才培养上的努力。2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革，提升服务能力，完善资源配置，优化人才培养模式，构建与新质生产力发展相匹配的新型人才队伍。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高了10个百分点。
展望未来，客服中心与远程银行将继续构建适应远程银行数智化转型发展的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。同时，客服中心与远程银行将加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，进一步提升远程银行渠道协同、业务协同和场景协同的能力。
四、AI技术在实际应用中的表现
在实际应用中，AI技术已经展现出其非凡的潜力。例如，简单AI作为搜狐旗下的全能型AI创作助手，提供多种AI创作功能，如AI绘画、文生图、图生图等，其独特的功能和便捷的操作使其在创意工作中大受欢迎。 数字化转型网www.szhzxw.cn
简单AI不仅能够快速生成创意美图，还能通过AI文案和AI设计功能大大提升创作效率。这些功能在营销推广、设计工作以及内容创作中都有广泛的应用。例如，在银行业客服中心，可以通过简单AI快速生成各种营销图片和宣传文章，提高工作效率和创作质量。
五、总结
随着大数据和人工智能技术的深入应用，银行业客服中心与远程银行正在不断优化服务模式和提升客户体验。技术进步不仅提高了运营效率，也在管理和服务质量上带来了显著的提升。展望未来，随着更多前沿技术的落地应用，银行业的数字化转型将进一步加速，客户将享受到更加智能和便捷的金融服务。
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