流程设计的两个核心要求-数字化转型网www.szhzxw.cn

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在企业管理变革中，流程变革的目的就在于，消除以职能为中心的自我主义，转变为以客户为中心的利他主义；消除只顾局部利益的本位主义、短期主义，转变为打破部门墙的整体最优、长期最优。要想达成上述目标，在业务流程的详细设计时，必须强调自外而内，围绕客户价值创造的横向端到端贯通，以及自上而下，追求整体利益和长期利益的纵向PDCA闭环，具体可参见下图1：

图1：流程设计的两个核心要求

一、横向端到端贯通

管理学家德鲁克曾经说过，企业的目的及其存在的意义是创造客户价值，这是一个显而易见的道理。作为市场经济的参与者，企业只有先利他，然后才能利己；只有先让客户满意，才能从客户那里获得收入。

但是，随着企业规模和员工数量的增加，部门设置得越来越多，官僚主义作风也会越来越严重。企业的很多部门，部门的很多员工，离客户的距离越来越远，他们的眼里看不到客户，看到的只是各种死的制度、各种KPI考核，以及领导的脸色。落实到每个人的工作，工作的目标是不让自己被批评，不让自己“背锅”。

另一方面，外部市场在不断变化，而有着大企业病的企业，企业的运营模式不一定能针对性地做出及时调整，很多员工仍然是按部就班地开展工作，因为，在企业中，“萧规曹从”的最容易做到，风险也最小。

于是，当职场中的“自我保护”或“萧规曹随”成为“工作中何为正确”的唯一标准，“以客户为中心”就必然是一句空话。

业务流程的横向端到端贯通，就是要以客户价值创造为最终目标（目的地），以流程为载体，铺就客户价值创造的“高速路”，“高速路”的起点是客户需求的提出，终点是客户需求的满足，绩效评价的标准是客户满意和“高速路”的流量、流速。同时，借助这条“高速路”，每个人都可以看到客户，可以看到客户价值是如何被创造的。

业务流程的横向端到端贯通，首先是针对运营流程而言的。新产品开发IPD（或者创意到上市，简称ITM）、市场到线索MTL、线索到回款LTC、订到交付OTD（适用于渠道销售等场景）、问题到解决ITR等运营流程必须确保横向端到端贯通。这些流程的绩效指标必须从客户的视角，从客户价值创造的视角来定义。

业务流程的横向端到端贯通，还适用于使能流程和支持流程，只不过，这些流程的客户是内部客户，也就是研发、营销、服务等一线业务部门。以渠道管理流程为例，它的客户是一线营销团队和下游经销商，它必须为营销团队和经销商的业绩达成提供赋能。在绩效管理上，渠道管理流程或渠道管理部门的绩效，至少有50%的权重应该由一线营销团队或下游经销商来评价。

二、纵向PDCA闭环

人们经常争论，是战略重要，还是执行重要。很多工作，人们热衷于救火，而忽视了防火。实际上，战略和执行都重要，防火和救火要两手抓，这就是经营管理工作的纵向PDCA闭环，而经营管理工作能否实现纵向的PDCA闭环，决定了一个企业经营管理水平的高低。说的是一套，做的是另外一套，是很多问题企业、平庸企业的通病。

首先，一切行动要听指挥，说的是计划的重要性。指挥者因为站的高，看得远，可以看到企业的整体情况，可以看到行业的未来发展趋势，就可以做出整体最优、长期收益的决策和部署。

其次，军人以服从命令为天职，说的是执行的重要性。战场上的情势瞬息万变，而战争又是人类社会最残酷的竞争，强调军人以服从命令为天职，以服务全局为天职，就是要求军人们摒弃局部利益和短期利益。军队是如此，企业也应该如此，因为两者所面对的都是竞争。

战略与执行、指挥与行动、防火和救火，是一个有机的整体，是知行合一，缺一个环节都不行，更不能割裂开，所以才叫PDCA闭环。之所以是纵向的PDCA闭环，就是要求制定计划时要站位高、看得远，行动则要落实到具体的时间、具体的地点、具体的对象和具体的人。

纵向PDCA闭环主要针对战略规划流程、使能流程和支持流程来说的。以质量管理领域为例，质量策划、质量计划、质量检验、质量控制、质量改善必须环环相扣，设定了什么目标，就是必须有针对性的计划、举措和行动，最后以目标的圆满达成作为阶段小结。物料管理、设备管理、安全管理、人力资源管理、财务预算管理等其他领域也类似，都必须先有计划P，然后才有执行D、过程控制C，最后闭环到结果审视和目标达成A。

小结

如果把一个企业比喻成一个人，企业的流程变革就是要打通“企业人”的任督二脉、十二经脉、络脉和孙脉。当然，以任督二脉和十二经脉的打通最为关键，也要人将之概括为“通内外之经，传精益之神”。要想实现上述目标，在流程的详细设计时，就必须确保流程，尤其是L1/L2级流程的横向端到端贯通和纵向PDCA闭环，前者主要针对的是运营类流程，后者主要针对的是战略规划、使能和支持类流程。

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