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业务流程优化（BPI）基本概念
流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势，在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断改进，以期取得最佳的效果。数字化转型网www.szhzxw.cn
对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即为流程优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，进而重新设计，以便在当今衡量绩效的关键节点（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。数字化转型网www.szhzxw.cn
一、木桶原理与业务流程优化
管理学中有个木桶原理：一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不是取决于最长的木板，而是取决于最短的那块木板。
一个企业好比一个大木桶，除非这个企业人浮于事，否则每一个员工都是组成这个大木桶不可缺少的一块木板；这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。数字化转型网www.szhzxw.cn
企业进行流程优化的过程就是不断识别、分析公司短板何在，同时通过流程优化的手段（包括组织结构的再设计、资源重新配置、压缩用时最长的关键环节等）将“短板”逐渐加长，从而使企业这只“木桶”能够装下更多的“水”。数字化转型网www.szhzxw.cn
二、业务流程优化原则
企业在进行业务流程优化的过程中，必须始终坚持以客户为中心、以价值创造为宗旨、以人为本、循序渐进的原则，通过持续优化流程，提升企业运营效率。数字化转型网www.szhzxw.cn
1.以客户为中心，挖掘客户需求，并最大化满足客户价值主张
大家都知道，企业流程管理的目的在于通过打通端（供应商）到端（客户）的高效运作，保证客户的价值主张得到最大化的满足，所以说，企业在进行流程优化的时候，始终要以客户为中心。
（1）强调客户满意，而不是上司满意的原则。传统的职能中心型组织模式导致员工在开展任何工作的时候都以领导的意图和指令为基础，换句话来讲，职能中心型组织模式是以领导满意为导向，从而忽略了客户的感受。但业务流程优化必须一切从“客户需求”为出发点，以“客户满意”为准绳。
（2）强调内外部客户满意相统一的原则。流程的客户分为内部客户、外部客户两种，在本书第二章介绍流程的构成的时候，我们就提到，任何流程都是由6个要素构成：流程输入、流程供应商、流程过程、流程执行者、流程客户、流程输出。可见任何流程都是要以客户满意为基础，而非以职能管理或领导意图为中心。数字化转型网www.szhzxw.cn
（3）强调把整个价值链纳入“客户满意”流程体系的原则。有句话说得好，现代企业的竞争不再是企业个体之间的竞争，而是企业价值链之间的竞争。
企业的价值链就包括供应商、经销商、分销商、批发商、终端客户等，把价值链纳入“客户满意”，可以使业务流程运作更加高效。
2.以价值创造为宗旨，始终坚持流程优化的目的就是增值
流程管理的核心目的在于增值，流程优化就是要让流程的增值环节得到提升，对非增值环节进行弱化，甚至取消。数字化转型网www.szhzxw.cn
（1）重流程，而不重组织和职能的原则。企业组织体系的建设，可以通过流程，也可以通过组织和职能的加强和完善来实现，随着企业竞争环境的变化以及竞争格局的调整，越来越多的企业开始重视流程建设，因为通过传统的组织和职能的加强和提升已经很难帮助企业获得竞争优势。
（2）使用绩效衡量和整体最优原则。流程运作的好与坏，企业必须建立基于流程的评价与衡量体系，也就是我们通常所说的流程绩效，只有可衡量与评价的东西，才能更容易帮助提升。
（3）借助IT手段，最大限度实现信息实时共享基础上的集成管理。一方面企业面临的管理和经营环境确实在发生巨变，另一方面IT管理技术的突飞猛进也为企业提升经营与管理能力提供了便捷。因此，合理规划并充分利用IT管理技术进行流程固化，进而帮助企业提升管理能力已经成为共识。
3.坚持以人为本，始终把人的因素放在首要位置
齐国著名政治家管仲在《管子·霸言》中说，“夫霸王之所始也，以人为本。本治则国固，本乱则国危”，这可能是关于“以人为本”的最早思想体系了。自从诺基亚提出“科技以人为本”之后，很多企业开始认识并逐渐重视人才对企业的重要性。首先，人才是企业最重要的资源；其次，企业的财富和利润都是通过员工的努力创造的。数字化转型网www.szhzxw.cn
（1）强调培养一个团结、综合力与示范效应强的团队。企业进行流程管理，必须要强调人的作用与价值。
（2）强调公司高层以身作则。业务流程优化必须由公司高层或者业务负责人牵头，因为业务流程需要多个部门或岗位高效协同才能有效实施。数字化转型网www.szhzxw.cn
（3）强调组织扁平化，减少决策层级，充分发挥员工作用。随着管理技术的不断提升，新的管理工具、管理手段、管理信息系统不断被引入，社会分工越来越细，员工素质越来越高，目前组织出现了几种明显的发展趋势，归结一下，主要有扁平化、专业化、分权化、柔性化、阿米巴、平台化这6种。
大家都知道，企业管理层级的增加会造成管理人员的急剧膨胀，同时又会导致企业运营效率不断降低，决策速度越来越慢，所以现在越来越多的企业开始思考并重视组织的扁平化管理。
根据《哈佛商业评论》的介绍，高层管理职位的管理幅度以4-8人为宜，基层管理职位的管理幅度以8-15人为宜，当然，这也不能一概而论，还是需要结合企业的实际进行设计。
企业要想实现扁平化的管理，一定要以完善的流程体系为基础，否则，扁平化的管理只能是企业的一厢情愿。数字化转型网www.szhzxw.cn
（4）强调具有流程管理思想的员工队伍建设。员工是否具有流程管理思想是企业实施流程管理能否取得成效的关键点所在。
4.立足企业实际，坚持循序渐进，持续优化
业务流程优化绝对不能一蹴而就，它需要从流程意识培养、流程文化塑造、流程技巧掌握、流程现状分析、流程优化思路确认、流程优化及配套设计、流程机制建立等各个方面进行全方位共同考量，况且流程能否有效实施又与流程执行者的素质以及公司流程绩效评价机制有很大的关系，因此业务流程优化一定要遵循渐进、持续原则。数字化转型网www.szhzxw.cn
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