在北加州乡村地区，技术与创新在医疗保健领域的作用正变得前所未有的重要。尤其是 Enloe Health，这家机构面临着自然灾害、劳动力短缺等多重挑战，其首席信息官汤姆・奥斯汀（Tom Osteen）借助人工智能技术，既为临床医生提供了支持，也让患者从中受益；同时，协作文化也保障了整个医疗系统兼具成本效益与安全性。
Enloe Health 是位于加利福尼亚州奇科市的非营利性医疗服务机构，它依靠信息技术，不仅提升了运营效率，还能在其覆盖的广阔地理区域内为患者提供医疗服务。该机构运营着恩洛健康恩洛医疗中心（一家拥有 264 张床位的二级创伤中心）、直升机救护服务以及各类医疗专项服务。2018 年致命的营火事件后，附近天堂镇的一家大型医院陷入瘫痪，Enloe 因此面临着医疗服务需求激增的局面。
一、挑战之中蕴藏机遇
奇科市距离萨克拉门托 90 英里，这给首席信息官汤姆・奥斯汀的招聘工作带来了不少困难。“我们就像一个‘孤岛群体’，因为这里超出了大城市的通勤范围，” 他说，“不过一旦有人加入我们，他们就会喜欢上奇科，愿意长期留在这里。”
奥斯汀与 2025 年 CIO 100 获奖者 Enloe Health 都认为，技术是降低运营风险、服务患者的核心所在。“信息技术处于业务运营与患者护理的交叉点，因此我们掌握着提升运营效率的关键 —— 无论是减少任务的劳动强度，还是扩大服务产能以提供更多医疗护理，进而拉动收入增长，” 他表示。
人工智能在全球医疗领域备受关注，Enloe 也借助 AI 提升效率，减轻临床医生的工作负担。
“我们已经将环境语音采集技术引入患者诊室，医生与患者的问诊互动能被记录下来，并自动转录为医疗文书，这节省了大量时间和精力，” 他说。旧金山初创公司 Abridge 为 Enloe 提供了一款集成到 Epic 电子病历（EMR）系统的应用，而 Epic 系统正是 Enloe 的核心企业技术架构。
“节省下来的时间直接提升了医生的工作满意度，也间接让他们能接诊更多患者，这些最终都转化为了更多收入，” 他解释道，“这是技术推动工作流程效率提升、进而带来满意度提升的绝佳案例。” 他补充说，全面部署 Abridge 后，机构每年有望增加数千次临床问诊。“如果每位医生每天能多接诊两三位患者，这个数字会快速累积，” 他说。
二、突破自身规模限制
这样的效率提升，对于 Enloe 这类规模有限、却需要采用患者期待的最新技术与医疗流程的医疗机构而言至关重要。“作为中型医疗机构，Enloe 需要 Epic 这样的系统、顶级的网络安全方案和人力资源工具，但我们无法像拥有八到十家医院的大型集团那样分摊成本，因此难以获得同等规模效益，” 他说。
Abridge AI 工具的整合，体现了首席信息官及信息技术部门在组织中扮演的全新角色。连接 Abridge 与 Epic 不仅是技术层面的整合，更重要的是推动了所需的文化变革。“我们为医生提供了沟通话术，帮助他们与患者探讨临床场景中 AI 新技术的应用，” 奥斯汀说。
Epic 电子健康记录系统是 Enloe 乃至全美众多医疗服务机构的核心平台。该系统是在奥斯汀 2017 年加入前，由一支由医生、护士和技术专家组成的多学科团队选定的。Enloe 基本保持了该平台的原生标准配置。“我们每天都尽量保持系统的‘原生状态’，” 奥斯汀补充道，“对 Epic 系统的改动越少，维护成本就越低。”
Enloe Health 采用了 Epic 提供的云托管服务，但所有软件维护工作均由内部团队负责。“这是个关键决策，” 奥斯汀谈及这一选择时说，“我的 180 人 IT 团队中有半数专门负责支持 Epic 系统，工作量相当大，” 他补充道，“但我始终为团队维持系统运转、优化性能所做的努力感到自豪。这种模式让我们拥有本地控制权 —— 外包越多，对软件内部运作的掌控力就越弱，而机构不愿放弃这种掌控。保留自主运维权，能让我们在当下的医疗环境中拥有所需的灵活性与应变能力。”
三、抵御网络安全威胁
早在 2020 年新冠疫情期间，Enloe Health 就遭遇过网络攻击。这类攻击在当时呈上升趋势，且此后并未减少。当时，Enloe 不得不启动系统停机程序，奥斯汀表示，恢复工作对技术团队来说是一项巨大挑战。幸运的是，患者数据未出现泄露，这一事件也促成了他所说的 “网络安全策略的成熟转型”。“我们将其视为转折点，把网络安全水平提升到了新高度，” 他说。具体举措包括与帕洛阿尔托网络公司合作，建立全天候安全运营中心；近期又与克利尔沃特公司合作，引入虚拟首席信息安全官（CISO）以强化防御。奥斯汀谈及这些合作的价值时说：“在当前的人员配置现状和网络威胁环境下，维持一支完全本土化的网络安全团队几乎是不可能的。”
2020 年的网络攻击事件，也帮助重塑了机构内部对网络安全的认知与文化。“公司上下对网络安全的重视程度很高，” 他说，“员工在外部钓鱼测试中的表现非常出色，他们已然成为网络安全团队的延伸力量。”
这一点至关重要，因为尽管网络威胁的数量未持续增加，但攻击者的手段愈发狡猾，会精心谋划入侵后可能造成的破坏。
四、以文化引领发展
要最大化发挥技术潜力，组织内部构建适宜的文化至关重要 —— 这种文化既存在于 IT 部门内部，也贯穿整个 Enloe Health。“我们与 IT 团队有意识地致力于建立并维护特定的文化氛围，其重要性不亚于技术本身，” 奥斯汀说，“必须营造出充满信任、自信且鼓励大胆尝试的环境，因为要推动创新，就需要一种支持理性冒险的文化。”
这种由奥斯汀培育并倡导的文化，确保了 IT 部门深度融入 Enloe 的运营与医疗服务核心 —— 无论是 IT 团队成员与临床医生一同巡视医院，还是参与跨职能会议，都让 IT 部门能紧贴机构的日常需求。“这让我们始终精准把握组织的实时需求，” 他说。
