近日，苹果零售业务早期负责人罗恩·约翰逊认为，尽管科技公司正投入数十亿美元推动“代理式商务”，但AI代理很难取代消费者在实体店中的亲身体验。现年66岁的约翰逊曾于2000年加入苹果，负责搭建零售业务，并参与建立后来成为苹果产品销售与用户服务核心的实体门店网络。
谷歌正通过Universal Commerce Protocol推动AI代理覆盖商品发现、比较和结账流程，OpenAI也在将ChatGPT打造为购物平台。
对此，约翰逊表示，很难想象消费者会让AI代理在完全没有亲自体验的情况下，直接购买价值1000美元至2000美元的笔记本电脑。他认为，消费者仍希望感受产品重量、查看屏幕并判断尺寸，AI更适合在购买前帮助用户缩小选择范围、提供信息，让消费者进入门店时成为更了解产品的购物者。
约翰逊表示，苹果零售店最初的设计并非单纯用于销售，而是提供产品体验、学习和售后支持。他认为，苹果零售业务成功的关键在于员工及其服务方式，例如员工不拿销售提成，以减少销售压力、专注理解用户需求。离开苹果后，约翰逊曾执掌JC Penney并创办Enjoy Technology，后者于2022年申请破产。
尽管对AI改变购物方式持谨慎态度，约翰逊仍表示看好AI，并认为乔布斯也会接受这项技术，但不会让其取代人的判断。“人类的直觉是无可替代的”，他认为AI更适合作为辅助工具，而非完全替代消费者决策。
