2025年，“智能体”成为AI应用领域最火爆热点：自动点外卖、丝滑做PPT……在AI领域业界人士看来，智能体就是一个“会自学、能应变、专门帮你解决某类问题”的AI小超人，被视为AI时代的第一个“杀手级应用”。
如果“智能体”与线下零售行业结合在一起，又会给消费者带来怎样的全新体验？
顾客若想要户外音乐节上衣，智能体除推荐印花短款 T 恤外，还会搭配相关产品，并附上穿搭效果图，让顾客直观感受搭配效果……用这样一个全面而直观的案例，上市公司王府井（SH600859）为我们描绘了在智能体超能力加持下“AI+零售”的新图景。
用AI引领商业智能化新变革。近日，王府井基于这一理念携手网易云商，达成深度合作，全面接入 DeepSeek 等大模型能力，共同构建数字化商业新生态。“智能体”“预见式关怀”等一系列前沿应用，正逐步走向现实，并为消费者打造更具幸福感的沉浸式生活体验。
智能体上线，“AI 全能助手” 贴心相伴
开年以来，“智能体”的概念一直保持高位热度，不过，在概念火热的同时，许多人发出了这样的疑问：智能体的诞生，将给我们的生活带来怎样的改变？
在王府井看来，这个问题不难回答。通过一系列鲜活案例，王府井发现，在商业零售领域，智能体的应用场景非常广泛，能给消费者提供耳目一新的消费体验——
比如，智能体可以依据过往顾客购物偏好和当下时尚潮流趋势，为顾客精心提供搭配建议，可以说是一个“AI 金牌导购”：当顾客咨询 “适合夜跑的运动鞋” 时，智能体会围绕夜跑场景关键因素和功能偏好生成问询。在了解顾客需求后，结合鞋款特性生成个性化推荐及理由。同时，智能体还会顺带推荐专业运动袜等配件商品，让顾客感受到贴心和全面的场景化推荐。
AI识股
同时，智能体还能直击消费者的需求，给出“一人一策”的贴心方案：当新手妈妈咨询辅食工具时，智能体自动关联并问询宝宝月龄信息，精准推荐符合成长阶段的辅食工具。同步展示原料溯源信息，并按月龄提示喂养技巧，结合成长阶段、产品安全、喂养指导三个维度，帮助新手父母减少选择焦虑，提升信任感。
有了AI“智能体”，还能让消费者“省钱又省心”：比如说，当用户搜索“多功能料理锅推荐” 时，智能体会基于历史购买数据识别烹饪的场景需求，精准推荐商品组合，同步推荐菜谱，并叠加以旧换新、家电补贴、套装满减等优惠，给顾客提供最具性价比的采购方案。
正是因为直观感受到了智能体的“超能力”，当下，王府井正稳步将智能体在线下场景落地：基于此次达成的深度合作，网易云商助力王府井门店稳步部署智能导购智能体。
凭借 DeepSeek 等大模型的强大能力，智能体大幅提升机器人应对各类购物需求场景的问题解决能力。无论是顾客提出模糊购物意向，还是明确具体商品要求，智能体上线后，客服响应速度大幅提升。
AI能力辅助 夯实服务根基
除了引入智能体外，通过此次合作，王府井还正在探索AI助力零售业的更多可能性：比如说，在接入 DeepSeek 等大模型能力后，AI 坐席辅助成为客服与客户沟通的得力助手。它为坐席提供话术扩写、润色服务，在与客户的沟通中有效传递品牌温度。
在出现多次转接、人员变更对接等沟通信息差时，AI 坐席辅助帮助客服快速获取过往沟通信息，更高效地服务客户。同时，通过实时监控对话质量，确保顾客无论何时咨询，都能享受到始终如一的优质高效服务。
在AI能力的支持下，王府井正构建大模型知识库，发挥智能客服双倍价值：王府井集团服务中心秉持 “同一个客户同一个王府井” 理念，统一管理超 80 家门店的线上线下渠道，涉及知识点繁杂，对客服人员专业度要求非常高。
此次智能客服完成全面升级，大模型与知识库深度融合，快速学习企业内部文档，精准识别商品别名与消费者口语化表述，快速匹配商品，及时同步新促销规则，自动核查政策合规性。此外，还能实现自动学习和优化回答，极大提升智能客服问题解决率，充分发挥智能客服双倍价值。
此外，王府井还上线客户之声，为客户提供“预见式关怀”：基于 DeepSeek 大模型，王府井成功上线客户之声分析助手，打破传统服务模式局限。实时分析线上商城、APP、400 电话等全渠道会话，精准捕捉消费者关注点，主动洞察潜在需求，给予及时主动响应和关怀。
依托网易云商 VOC 智能分析引擎，同步剖析商品评论、社交媒体等多平台评价与舆论，动态调整促销策略与服务流程，真正实现从顾客主动找服务到服务主动触达顾客的转变，全方位提升顾客在王府井的购物体验。
在 AI 成为新质生产力重要驱动因素的当下，王府井在 AI 技术驱动下，正加速深化数字化与智能化升级，为消费者打造更具幸福感的沉浸式生活体验。网易云商将持续助力王府井持续深入应用 AI 赋能，推动王府井服务从 “功能满足” 向 “情感连接” 飞跃，实现 “技术 + 人文” 双重革新。积极拥抱 AI 技术的王府井，正逐步成为新质生产力赋能美好生活的创新标杆。
