与以往的技术转型一样，IT和人力资源必须协作，减轻AI驱动的转型对员工的影响——并帮助他们成为有影响力的客服同事。
科技行业的情绪表明，人工智能代理将自动化整个业务流程，可能改变全球企业。
如今的现实截然不同。
根据沃顿商学院和GBK联盟发布的AI采用研究，58%的企业IT决策者表示他们的组织正在试点AI代理，其中大多数人针对流程自动化、工作流程效率或客户服务等多个用例。
再次强调，这些都是试点项目，而非生产实施。目前还没有一套完整的人机-人工智能代理工作流程手册。
尽管如此，随着IT部门努力寻找利用AI实现运营自动化的最佳路径，与人力资源部门的紧密合作至关重要，以最大限度地减少干扰，确保组织能够充分利用随着真正人机共享而出现的新角色、流程和团队结构。
一、为什么说IT与人力资源之间的紧密互动对于负责任部署AI所需的变革管理至关重要？
Sophos首席信息官Tony Young表示，IT与人力资源之间的紧密互动对于负责任部署AI所需的变革管理至关重要，他正领导包括Microsoft Copilot在内的MDR厂商的AI部署。杨说：“正确的做法是与你的人力资源专业人士互动，了解我们如何带领劳动力。”
例如，杨设想更多公司将聘请自动化专家，同时也包括那些懂得如何策划内容和处理数据以平滑向代理人工智能过渡的人。人力资源可以帮助整合新兴的专家阵容。
此外，Young补充说，适当的拟人化有助于缓解向数字同事的过渡。
Sophos的市场营销组织现在在组织架构图中将AI代理纳入团队，与人类协作。杨说，新特工会收到新团队成员的公告——就像人类一样。
而 Sophos 的 IT 服务台功能现在还配备了排行榜，让人类能够查看自己与数字同事的比较。人工工作人员监控AI代理，以验证其工作，符合“人机”最佳实践。
杨说：“了解如何使用大型语言模型，或者如何创建代理，就像掌握Excel一样。“这是我们都需要具备的新基础技能。”
为此，CIO需要与人力资源领导者合作，共同制定劳动力AI培训议程，可能包括新兴人工智能认证以及推动AI变革的课程。
二、未来完全代理化的企业会是什么样子？
未来完全代理化的企业会是什么样子？想象成百上千的自主“机器人”协同工作，促进业务流程的端到端执行。这些工作机器人很可能由“老板”机器人管理，确保它们保持专注。
如果你觉得这听起来很熟悉，那是因为这是一个对人类长期以来进行知识工作的对称类比。
然而，组织需要一种新的运营模式来与代理人合作。IT部门有责任对代理决策树及其后续工作流程进行分阶段和管理。这些工作流程会因职能而异。
例如，选择用人工智能自动化呼叫中心运营的组织，需要培训人类监控座席——这是一项管理和技术技能，超出大多数呼叫中心员工现有的技能。
麦肯锡高级合伙人克莱门斯·希亚塔尔说：“这需要一套新的技能，包括理解来电意图和设定界限。”这需要习惯于以人为中心的某种方式工作的组织具备新的流程管理能力。
人工智能代理引入销售和市场营销流程带来了涉及CRM及其他参与系统各种工作流程的不同挑战。同样的情况也适用于运营团队及其他可能受代理人工智能影响的职能部门。
无论工作流程如何，人力资源都能通过清晰、一致的沟通以及信息传递信息，帮助减轻团队对团队的影响，帮助他们为新时代重新培训团队。
Microsoft预测，IT和人力资源团队将设立如首席资源官等新职位，以帮助平衡人类与数字员工，而部分组织可能会设立“代理主管”。麦肯锡设想新增人工智能伦理与负责任使用、人工智能质量保证负责人以及客服教练等岗位。
三、AI变革时，企业如何平衡员工和Agents员工之间的关系？
简而言之，组织动态的全面变革即将到来，IT和人力资源将站在这些转型的前线——通常是同步进行的。
虽然这些变化还远未到来，但大多数组织尚未准备好——但在规划未来时，仍需牢记这一未来。
其中一个挑战是，将过多决策权分配给代理型AI架构带来了重大风险，因为跨平台存在技术难题和隐性知识缺口，FinOps平台提供商DoiT的现场首席技术官Amit Kinha表示。
例如，如果你给初级程序员一些任务，他们需要帮助时可以求助于更有经验的工程师。金哈说，如今AI代理还没有机制能够访问相同的部落知识。
“真相的来源从哪里来？”金河心想。“因为如果不有效，整个决策树也会失效。”
主体行为的影响尤为严重。Kinha表示，一个能够跨15个系统更新的多智能体系统，可能会对下游产生重大影响，进而实质性地影响利润。
一种方法是将检查点纳入组织治理策略的一部分。例如，有些人工智能代理可能被授权做出个人决策，而另一些则需要获得人类的批准。
“最难掌握的是决策自主权，”金河说。自主性过低的客服会定期与人工核对，阻碍自动化。那些拥有太多的人会犯下可能带来灾难性的错误。Kinha表示，除了明确目标和意图外，组织还必须确保数据卫生是健全的。
四、为什么说职场中人机融合的挑战才刚刚开始？
当技术和流程挑战得到调和后，人力资源与IT的合作将成为从人机向人机协作转型的关键。每一家向其组织引入人工智能代理的公司，都必须更加有意识地执行业务流程和衡量成果。
“我们所有处于不同功能领域的人都需要在意图设定、边界设定和测量方面提升水平，”Hjartar说。“这对我们来说得花很多年。”
杨表示，每家公司都会以自己的节奏发展，这将形成新的“有”和“无”类别——就像之前涉及新兴技术的范式转变一样。“有些人会极力推动自动化;其他人不会。”
可以确定的是，职场中人机融合的挑战才刚刚开始。
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