一、招金矿业股份有限公司介绍
招金矿业股份有限公司（以下简称“招金矿业”）（股份代号：1818），成立于2004年4月16日。招金矿业股份有限公司已成功于2006年12月8日在香港联合交易所有限公司主板上市。招金矿业股份有限公司是一家集勘探、开采、选矿及冶炼营运于一体，专注于开发黄金产业的综合性黄金生产商和黄金冶炼企业。招金矿业股份有限公司主要产品为“9999金”及“9995金”标准金锭；招金矿业股份有限公司的主要生产工艺技术及设备达到国内领先及国际先进水平；招金矿业股份有限公司为国家级高新技术企业。招金矿业股份有限公司是中国领先的黄金生产商和中国最大的黄金冶炼企业之一。
二、招金矿业股份有限公司面临的数字化挑战
随着信息化建设越来越深入，信息化系统从无到有，从少到多，从简单到日益复杂，信息化系统逐渐覆盖所有业务部门。与此同时，保障众多软硬件系统的正常运行，为各个业务部门提供及时，有质量的服务，成为了新的挑战。 数字化转型网（www.szhzxw.cn）
招金矿业股份有限公司面临的数字化挑战一：
招金矿业股份有限公司面临的数字化其中的一个挑战是应用、设备、网络等的故障和请求该找哪个供应商、哪个部门处理？没有明确和统一的入口，最终用户求助无门。如果大量的服务交付过程，是通过电话，微信或者邮件进行沟通的，很难使得相关干系人清楚地了解故障或请求的细节，可能会产生重复沟通，或者因沟通导致的交付结果和客户需求不匹配的情况。
招金矿业股份有限公司面临的数字化挑战二：
招金矿业股份有限公司面临的数字化其中面临的另一个挑战是桌面应用和业务应用系统越来越多，随之而来的供应商也越来越多，供应商也各有各自的工单系统，来记录服务过程和服务结果，各个供应商提供的服务和SLA 也各有不同。没有统一平台记录故障或请求过程，当发生故障时，极有可能发生IT执行层，用户和供应商各执一词，不清楚故障如何解决以及故障最终原因的情况。
招金矿业股份有限公司面临的数字化挑战三：
招金矿业股份有限公司面临的数字化的第三个挑战是集团化企业，在全国各地有子公司。子公司该如何有序提交工单，并得到有效处理反馈呢？
招金矿业股份有限公司面临的数字化挑战四：
招金矿业股份有限公司面临的数字化的第四个挑战是随着信息化建设的不断深入，IT 部门的工作也越来越多。如果没有IT运维数据的支持，IT 管理层决策会遇到很大阻碍。最终可能导致不断提高预算、改善管理，但总是效果不佳。 数字化转型网（www.szhzxw.cn）
三、招金矿业股份有限公司打造数字化IT运营服务体系
某IT运维服务商为招金矿业部署 ITSM 落地工具，通过服务管理平台将IT运营服务进行了有效整合，助力招金矿业打造数字化IT运营服务体系。
招金矿业IT服务管理平台的建设为用户和IT部门之间构建了一个新型的沟通门户与故障/请求反馈通道。用户通过IT服务管理平台提供的全面、直观的服务目录快速将请求或问题以工单的形式提报给IT部门，平台根据规则指派最适合的工程师，通过最优的流程跟进处理，并从响应时限、处理时限、结果确认等方面对工单进行约束，保障问题和请求能够得到及时和正确的解决。用户可以实时跟踪工单处理进度，与工程师进行在线沟通，或通过平台知识库自助查询解决方案，IT部门通过对平台数据的汇总与分析不断优化运维工作，提升服务质量。 数字化转型网（www.szhzxw.cn）
四、招金矿业股份有限公司IT服务管理平台建设成果
招金矿业IT服务管理平台建设围绕优化运维工作，提升服务质量的总体目标，以服务管理最佳实践ITIL为依托，遵循咨询调研、设计验证、原型搭建、试运行优化、落地上线、持续运营的建设过程，最终建立起一套满足建设目标、符合运维体系要求的，便捷、智能的IT服务管理平台。
平台建设涵盖自助服务门户、服务目录、服务请求管理、服务级别管理、知识库管理等五大方面。通过统一方便的方式，使招金矿业用户可以快速提交故障和请求，我们建立了完整的问题和请求处理流程。用户可通过PC端、移动端、钉钉、邮件等方式，将故障和请求完整呈现在平台中。
平台建设过程中，基于实际需求梳理并构建了8大类120余条目的服务目录结构，直观清晰地展示了IT部门服务内容，用户只需简单的操作即可完成问题或需求的提报；基于总部、分支企业、第三方运维团队等IT组织架构，一、二、三级运维体系，结合服务目录设计了多套工单运转流程、指派规则、搁置规则、回退规则、审批规则、通知规则等并分别进行了SLA（服务级别协议）的关联，实现了工单的接单响应、完成处理时限的设定，升级规则、服务评价等；基于服务目录搭建知识库架构，对知识进行了分类整理，使用户可以通过知识库直接查询解决方案，减少问题处理时间，减轻运维工作压力。
五、招金矿业股份有限公司IT服务管理平台的收益
招金矿业IT服务管理平台为IT部门控制运维成本，提升运维管理水平，建设高水平运维团队，增强服务意识与交付能力，提升用户满意度提供了有力保障。
招金矿业股份有限公司IT服务管理平台的收益一：
为企业用户与IT部门之间搭建了一座可以进行实时报障与在线沟通的有形桥梁，有效缓解企业用户与IT组织相对独立并缺少交互的现象。 数字化转型网（www.szhzxw.cn）
招金矿业股份有限公司IT服务管理平台的收益二：
在招金矿业股份有限公司的传统电话、私信报障的基础上新增了OA门户、PC钉钉、移动钉钉等多种便捷的、更加规范与智能的故障/需求反馈通道
招金矿业股份有限公司IT服务管理平台的收益三：
实现招金矿业股份有限公司的工单全生命周期管理，用户可实时了解工单处理人和处理过程的各个阶段，杜绝了传统方式报障后无法跟踪处理人与进度现象的发生
招金矿业股份有限公司IT服务管理平台的收益四：
工单配置最优的表单设计、运转规则与流程，配置响应与处理时限及结果评价规则，保障问题得到最快速与准确的解决 数字化转型网（www.szhzxw.cn）
招金矿业股份有限公司IT服务管理平台的收益五：
提供知识库供企业用户自助、快速查询解决方案，实现知识共享、知识复用，减轻IT依赖，提升工作效率
通过ITSM 落地，使招金矿业形成有效，有规范的交付网络和交付流程。从根本上解决“救火式”运维的现象，招金矿业“数字化IT运营服务体系”基于IT运营和服务最佳实践（ITIL）而设计部署，以用户为中心、以流程为导向的服务管理体系平台，致力于为企业用户提供“不间断的、最佳的服务”，进而有效推进招金矿业信息化的“流程化”、“标准化”、“规范化”、“智能化”建设与管理。
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