沃尔玛采用对话式AI提升销售转化的三种创新方式-数字化转型网www.szhzxw.cn

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随着客户体验从“与我一起做”转变为更主动的“为我做”，人工智能成为了品牌为消费者提供无缝体验的关键技术支持，其无论是何时何地，都能满足最大化客户需求。沃尔玛在过去几年中一直致力于开发先进的对话式人工智能技术来提升销售增长。

这项技术已经发展成为一个强大的多层解决方案，覆盖了从客户、会员到员工、司机以及市场卖家等多个业务领域，为他们提供全面的支持。

以下是沃尔玛如何利用对话式人工智能技术，帮助全球客户和员工节省时间并提升体验的几种方式：

一、语音和短信购物，让购物速度与说话和打字一样快

语音购物为顾客提供了一种便捷的购物方式。沃尔玛的顾客可以通过沃尔玛语音订单服务，将他们的沃尔玛账户与智能扬声器和移动设备配对。

例如，顾客可以简单地说：“嘿 Google，在我的购物车中加入一瓶Great Value橙汁、一条Great Value面包和一个鸡蛋打。”沃尔玛的系统利用自然语言处理（NLP）技术来理解顾客的请求，通过产品名称实体识别技术来识别产品，并结合顾客之前的购买信息来确定用户的品牌偏好。

通过使用基础的自然语言理解（NLU）能力来理解查询并确定所需的操作，系统能够迅速识别对话的上下文——无论是新查询的开始还是现有查询的延续——并在执行任务之前精准理解客户的需求。

除了语音订购，顾客还可以通过发送短信给沃尔玛来表达他们的需求。“Text to Shop服务”让顾客能够通过快速的文本对话，在iOS和Android设备上搜索商品、在购物车中添加或删除商品、重新订购他们喜欢的产品，并在准备结账时安排提货或送货。

这一体验利用了与语音订单相同的对话式AI平台和最先进的零售AI模型，以支持NLU技术，区分客户的意图和与其请求相关的实体（例如，“将杏仁奶添加到购物车”或“安排下午5:30的送货”）。

二、聊天机器人，为全球客户提供即时帮助

当客户遇到订单问题时，他们更希望问题能够迅速得到解决，而不是与客服人员交谈。自2020年以来，沃尔玛利用NLU技术显著提升了沃尔玛的聊天机器人服务。这些机器人通过即时解答客户关于订单状态、退货等简单问题的询问，减少了数百万次客户联系，使得客服人员能够专注于帮助客户解决更复杂的问题。理解包括美国、加拿大、墨西哥、智利和印度在内的多个国家用户的实时对话，需要沃尔玛技术团队对自然语言及其所有相关上下文有深刻的理解。这包括对包含数亿种产品的目录和零售语言索引的了解，以及对用户本地化语言和需求的解读。例如，尽管智利的工程团队能够利用在美国构建的功能和工具，但他们仍然需要构建定制化的体验，并针对本地化的语言和短语训练零售NLU模型。通过他们的努力，不仅有效节省了客户和客服人员的时间，还使客户满意度得分（CSAT）提高了约38%。