数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点，是近几年银行持续加码发展的重点领域，也是银行数字化转型的排头兵，在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”，引导银行业数字化转型由探索期向成熟期过渡。在零售业务推进“以客户为中心”的精细化管理中，如何深化数字化转型，提质增效，是银行需要探索的新课题。
随着人们生活方式的移动化，银行的对客服务已逐步摆脱对线下网点的依赖，呈现交易数字化、服务场景化的趋势。《2023年中国银行业服务报告》的数据显示，2023年银行业务离柜交易达4914.39亿笔，同比增长9%，平均电子渠道分流率高达93.86%。随着传统零售业务渠道获客和服务客户作用的日益衰减，依托数字化能力建设深化客户经营，拓展“线上+线下”渠道协同服务已经成为越来越多银行的发展共识。
“人—货—场”是零售客户经营中的重要模型，寻求准确识别客户需求，将合适的产品或服务在合适的场景提供给合适的客户。银行在精细化管理中将这一模型应用在零售客户经营中，其核心是以客户为中心，利用大数据洞察客户，发掘客户潜在的需求，围绕客户需求精准匹配相应的服务和产品，通过最合适的渠道触达客户，无缝嵌入客户生活和消费场景，提供最佳的客户体验。在做好数字金融大文章的引领下，银行零售客户经营可考虑从以下几方面入手，探索深化数字化转型，提质增效。数字化转型网www.szhzxw.cn
数据是客户管理最重要的资源。要全面理解客户，准确预测客户需求，制定有效营销策略，精准传递产品和服务信息，银行需要在业务流程贯通的基础上，归集、整合内外部数据，同时将业务数据与财务管理数据相融合，建立以客户为中心的数据全景图，并实时跟踪变化，作为客户经营所依据的洞察和决策的输入。数字化转型网www.szhzxw.cn
一、在业务流程贯通的基础上构建客户全景图
在构建经营活动指标体系时，切忌只关注当前经营活动或当前业务环节的数据，只有全面评估客户的长期价值，才能实现经营活动的提质增效。虽然不同产品对客户生命周期的划分略有差别，但通常零售业务的客户生命周期可分为潜在期、新客户期、价值提升期、价值稳定期、衰退流失期等阶段。
在开展经营分析前，银行需要按客户生命周期不同阶段贯通作业流程（如图2所示），梳理出流程中各个环节涉及的系统以及系统间交互的内外部数据，再按客户维度将关联数据进行整合。同时，从管理视角融入各个业务环节的财务数据，对每个客户活动产生的收入、成本进行计算，从而实现以单一客户某一具体活动为最小颗粒度的收益评估，作为评估覆盖整体客户生命周期的客户价值分析的基础，并以此构建客户维度的全景图，用来进行整体经营分析。这样既可避免只重视营销活动期间的效果而不重视活动后对客户的持续影响，也可避免只关注业绩数字而忽略财务指标的情况。数字化转型网www.szhzxw.cn
二、动态跟踪数据变化
客户对金融产品和服务的需求不是一成不变的。通常，客户需求容易受到市场上其他同类产品及服务营销活动的影响，此外，宏观经济形势、市场热点等外部因素，个人职业发展、所处人生阶段的变化等个人因素，都会对客户的需求产生影响。相应地，客户分群也会根据客户的个人因素和其他原因发生变化。客户经营需要密切跟踪客户的变化，并将其与宏观经济、同业竞争等外部因素的变化一并纳入客户需求预测和活动响应分析等模型中，以便在出现变化时可以快速识别，通过客户经营体系的闭环反馈机制，自动触发客户分群、数据洞察、模型及策略、渠道触达规则等一系列环节的快速响应及更新。
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