数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点，是近几年银行持续加码发展的重点领域，也是银行数字化转型的排头兵，在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”，引导银行业数字化转型由探索期向成熟期过渡。在零售业务推进“以客户为中心”的精细化管理中，如何深化数字化转型，提质增效，是银行需要探索的新课题。
随着人们生活方式的移动化，银行的对客服务已逐步摆脱对线下网点的依赖，呈现交易数字化、服务场景化的趋势。《2023年中国银行业服务报告》的数据显示，2023年银行业务离柜交易达4914.39亿笔，同比增长9%，平均电子渠道分流率高达93.86%。随着传统零售业务渠道获客和服务客户作用的日益衰减，依托数字化能力建设深化客户经营，拓展“线上+线下”渠道协同服务已经成为越来越多银行的发展共识。
“人—货—场”是零售客户经营中的重要模型，寻求准确识别客户需求，将合适的产品或服务在合适的场景提供给合适的客户。银行在精细化管理中将这一模型应用在零售客户经营中，其核心是以客户为中心，利用大数据洞察客户，发掘客户潜在的需求，围绕客户需求精准匹配相应的服务和产品，通过最合适的渠道触达客户，无缝嵌入客户生活和消费场景，提供最佳的客户体验。在做好数字金融大文章的引领下，银行零售客户经营可考虑从以下几方面入手，探索深化数字化转型，提质增效。数字化转型网www.szhzxw.cn
在交易数字化、服务场景化的趋势下，银行愈来愈重视线上渠道的发展，除了手机银行、信用卡App等线上渠道建设，与外部生态互联网渠道如微信银行、支付宝服务号各类钱包的合作也愈发密切。在多渠道使用上，客户经营需要关注同一产品营销活动在各个渠道间的协同，同时也需要关注不同产品间的渠道协同，确保给客户提供流畅一致的客户体验，避免出现影响客户转化的卡点。数字化转型网www.szhzxw.cn
一、建立同一产品的跨渠道协同机制
在完成产品或服务（货）的营销策略设计后，需要借助渠道管理平台来统一规划与客户（人）的触达规则（场）。触达规则包括触达渠道、触达时机、触达形式、触达内容等。货与人、场的匹配，一方面需要考虑利用所有适用的渠道触达目标客户；另一方面需要通盘考量，利用数据智能寻求投入产出、经营转化和客户体验之间的最优解，即针对该产品或服务以及目标客户选出最合适的渠道组合、时间、场景、频次实施客户触达，实现流畅、一致的客户体验。在使用外部渠道时，除非有更有利于客户转化的因素，否则需考虑外部渠道与行内渠道客户体验的一致性。数字化转型网www.szhzxw.cn
二、建立以客户为中心的跨产品协同机制
银行针对同一客户在提供不同零售业务产品时，使用的渠道及触达方式可能不尽相同。银行需要将各产品和渠道的系统、数据和运营机制打通，建立以客户为中心的客户旅程视图，进行客户行为轨迹的埋点分析，结合不同的产品营销策略、触点规则进行综合评估，利用数据智能挖掘在客户行为与营销活动的转化效能、客户综合价值等之间，不同产品营销投放时的跨渠道协同规则。数字化转型网www.szhzxw.cn
以客户为中心的跨产品协同还包括客户体验的协同。打通系统、数据和运营机制后，可实现客户对单个产品客户体验的反馈在不同产品间实时共享，有助于从客户旅程中及时识别影响客户体验的卡点，并及时实施优化，避免影响其他产品的体验，甚至造成客户流失。数字化转型网www.szhzxw.cn
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数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。
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