构建企业流程管理体系-数字化转型网www.szhzxw.cn

数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。

企业在推行流程管理的过程中，会出现这样的一个现象：进行流程梳理的时候感觉越来越乱，什么都是流程，流程文件满天飞等。并不是说流程越多就越不好，其实我们要真正的认识什么是流程，怎么的事情用流程来表达比较合理一些。比如，公司还会有制度、规范、标准、表单等不能像流程那样用流程图或写一份流程文件就能够表达出来的。所以，我们在做流程规划的时候需要分类清楚，把规则标准定义出来。因此，流程规划是多么重要的环节，而且是一个长期的系统的工程。

流程规划一般是以3-5年为周期，包括建设目标、实现路径、实施策略和方法、工作计划和里程碑、资源投入等。每个企业所处的行业、规模和发展阶段不同，也存在不同的文化特征和现实问题，这使得流程管理的需求和目标会有所差异。而最终投入的资源和实现路径也会不一样，流程规划总体需要立足企业的现实，与企业的战略目标和实现策略相匹配。

有些企业的业务模式和业务策略还不够成熟，需要借助流程进行顶层思考和设计；有些企业需要借助流程实现业务操作的标准化，确保从订单到交付过程的稳定性；有些企业期望通过流程解决现实问题，包括提高效率、控制成本、稳定质量；有些企业更关注基于流程的管理应用，组织和职责的协同和匹配、风险内控的有效性、绩效策略的设计、IT规划和设计的系统化等等。

一、流程管理的总体思路和目标

流程管理是以公司的业务流程为切入点，围绕客户、价值而形成的认识流程、建立流程、优化流程、改进流程的体系。

管理流程规划应包括对以下8个管理职能的业务流程设计和优化。具体为：

◆战略管理：战略规划流程；决策流程。◆人力资源管理：人力资源规划流程；招聘流程；培训流程；绩效考核流程。◆财务管理：预算规划流程；资金管理流程；应付款流程；应收款流程；成本管理流程。◆采购管理：供应商认证流程；供应商选择流程；供应商评审流程；采购实施流程。◆营销管理：销售预测流程；机会点管理流程；项目管理流程；客户服务流程；市场策划流程。◆计划管理：计划编制流程；计划评审流程；计划调整流程。◆产品研发：新产品开发流程；研发项目管理流程。◆内部审计：内部审计流程

（3）设计和优化后的管理流程的具体功能定位如下：

二、流程管理实施的阶段性目标

三、流程管理体系

1、流程管理体系架构

流程管理的总体构架为：以流程为切入，在公司整体发展战略的指导下，建立持续改进的流程体系以及强有力支撑流程运作的管理配套体系和IT应用平台。具体如下：

战略体系：公司的发展战略具体表现为公司的各种规划和计划。这些基于公司整体战略的规划和计划对流程的建立有着重要的指导作用。不仅如此，这些规划和计划只有在具体的流程中得到贯彻与渗透，才能确保实现。

流程体系：建立清晰的流程体系是流程管理的切入点和重要目标。流程体系包括：流程分类清单、业务流程描述、流程要素分析与诊断、流程优化、流程切换、流程改进。

管理配套体系：包括配套的管理制度、作业规范、绩效考核指标和控制机制；业务流程的说明性及作业性文件、表格等。

IT应用平台：基于流程的优化而建立的数据共享、信息反馈系统。包括：目前已经建立的财务、销售、采购和库存等模块的ERP信息平台。

2、流程管理组织及流程责任

流程管理体系的建立及实施是一项从高层导入的公司战略层面的决策，流程管理成功与否关键在高层的决心和意志。因此，在管理组织上必须体现：

（1）成立由公司总经理为组长的流程管理领导小组，各副总为成员。主要职责为：拟定公司发展战略及流程管理的目标；为流程管理的实施提供资源支持，包括：政策性资源、人力资源和资金资源；协调流程优化当中各业务流程的关系。

（2）成立由公司战略、人力资源主管副总为组长、流程管理、质量体系管理及各业务单元负责人参加的流程管理实施小组。负责流程体系的策划、建立、优化、改进、实施及测评。

（3）公司各业务指定流程负责人，负责相关业务流程的建立、实施、完善和优化、考核。

（4）流程管理部门负责对流程体系建立、优化；实施当中的培训指导、监督协调及考核工作。

3、业务流程分类及描述

（1）根据我公司的业务特点，将我公司业务流程分为战略流程、客户流程和管理流程。按流程层次公司业务流程可分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级。具体流程分类清单见《业务流程实施管理办法》。

（2）业务流程描述
业务流程文件描述由流程发布通告、流程图（采用LOVEM图）、流程说明、流程职责描述、流程考核指标、相关管理制度及模板（工具包）和表格构成。具体流程描述符号及图例见《流程图管理工具—LOVEM图》。

4、业务流程的管理

（1）业务流程文件编号：可通过编制《业务流程实施管理办法》进行约束；

（2）业务流程文件的编制：流程管理实施小组组织对公司业务流程现状进行描述、诊断与分析，确定流程清单，整理出部门业务流程的主线，界定出关键和核心业务流程，确定流程责任人。Ⅰ级流程由流程责任人负责设计、编制，流程管理部门参与审核；Ⅱ级、Ⅲ级流程由相关业务Ⅰ级、Ⅱ级流程责任人设计或优化。所有流程均由流程主管部门备案。

（3）业务流程文件的发布：Ⅰ、Ⅱ级流程发布由流程管理部门审核，Ⅲ级流程由相对应Ⅰ级流程责任人审核。流程主管副总签发；

（4）业务流程文件的修订：公司业务流程发布实施后，流程责任人、执行流程的各岗位角色、各流程的上游客户、流程管理部门均可以提出改进建议，书面报流程管理部门。

5、流程优化流程

优化的原则：清除、简化、整合、自动化

清除：清除公司现有业务流程中非增值活动，如：过量的产出、反复的加工、过量的库存、重复的活动、反复的检验等。

简化：通过对表格、程序、沟通、物流等环节的简化，进一步提高工作效率。

整合：对分解的流程进行整合，使流程更顺畅、连贯，以更好的满足客户需求。

自动化：对数据的采集、传输和分析进行自动化。

6、流程体系的维护与改进

流程体系必须有自身的自愈和免疫机制。通过流程管理部门定期的评审，促进流程责任的落实及流程绩效指标的考核，确保流程体系的持续改进。建议从以下几方面对流程管理体系进行评价：

1、流程体系的完备性；

2、客户满意度；

3、与事先确定的绩效目标进行对照；

4、公司整体绩效的改善程度；

5、流程信息管理的效率。

四、流程规划体

1、流程规划三个阶段

第一个阶段是流程体系基础建设阶段，主要工作就是构建流程框架和流程梳理。在进行流程梳理阶段时我们必须有流程分类标准。

（1）流程类别

（2）流程分类分级原则

第二个阶段是流程体系完善阶段，主要工作是流程优化，同时要基于流程整合质量、制度和风险内控管理，形成一个完整的流程管理体系。第三个阶段是流程化持续运营，主要工作是数据化、流程绩效和IT系统建设。

2、流程规划基本原则

体现公司的战略思想（有/无、粗/细、高/低、前/后、通用/个性）
业务视角，而非部门视角n端到端横向拉通n体现核心竞争要素
与组织架构要有匹配
确保前瞻性，指导业务变革
不重、不漏、不打架
聚焦核心流程域、分步实施
不同管理要素要集成
展示界面要友好（分层/分视角/分要素）

3、流程规划的量化方法

（1）流程分级流程分级就是把流程从粗到细，从宏观到微观，从端到端的流程逐渐细分成具体的流程明细，搭建一个从战略到执行的流程分级实现路径。流程分级后形成流程清单，并且针对每一个流程确定相应的责任人，以便流程具有可操作性。下图为流程分级的逻辑模型。通常一级流程一定会向下分级，形成二级流程，二级流程也会向下分级，形成三级流程，但三级流程也可能不必再向下细分，所以，不是所有的三级流程均有向下分级。

在进行流程分级时需要注意以下几个方面，一是严格的自上而下，每个上一级流程都要完整地包含所有的下一级流程，不存在跨越多个上级流程的下一级流程；每一个下级流程都是对上级流程的分解；二是不同频次的工作要分开，例如年度计划、月度计划和周计划，虽然都是计划流程，但需要建立不同的流程；三是流程的边界要清晰，各级流程的边界应该清晰，并且具有有效输出，根据流程颗粒度划分的不同，产出可以是阶段性产出，也可以是端到端产出；四是通用流程模块化，有些流程是与其他很多流程通用的，这些流程最好模块化，以方便调用，同时也可以提高流程设计的效率和柔性。例如某个公司的合同管理流程都是一样的，在不同的流程中涉及合同管理的流程就调用该流程即可。不必再重复描述。（2）流程分段