数字化转型网人工智能专题
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随着人工智能技术的飞速发展，全球银行业都在经历着一场由大模型技术引领的变革，不仅将改变银行业的服务方式，还将重塑客户体验和业务流程。
近期，沙丘智库发布了《2024中国银行业大模型应用场景评估报告》和《2024中国银行业大模型案例跟踪报告》，系统性地分析了当前对中国银行业而言最有价值、最具可行性的20个大模型应用场景，并展示了70个中国银行业大模型实践案例，旨在帮助企业全面了解大模型在中国银行业的落地情况。
国外银行业在大模型技术的应用上同样表现出积极探索的态度，但与国内银行业相比，在技术路线、落地场景、应用进程等方面存在较大不同。通过对国外银行业大模型应用的深入研究，并与中国银行业大模型应用进行对比，沙丘智库得出如下结论： 数字化转型网www.szhzxw.cn
第一，从技术路线上看，国外银行大多选择外采，而国内银行则普遍采取自建或与专业机构联合共建。大部分国外银行不开发自己的大模型，而是直接采购外部商用大模型，例如花旗银行、西太平洋银行、荷兰银行等都选择了采购OpenAI的大模型产品。为了避免将数据暴露给外部供应商，国外银行通常会采取一些数据安全方面的措施，例如摩根大通通过包装和外挂的方式，向员工提供OpenAI的ChatGPT服务。
第二，国外银行直接对客使用的大模型应用较多，而国内银行则更多是对内服务。以最典型的智能客服场景为例，国外银行使用大模型技术开发聊天机器人直接面客服务，例如Tonik银行（总部位于菲律宾的数字银行）在其移动应用中推出了生成式AI聊天机器人，能够以类似人类的准确性和同理心理解和回应查询，为用户提供即时信息访问，减少等待时间；国内银行则更多是将大模型用于对内的客服坐席助手场景，辅助客服人员完成客户互动。大模型的幻觉问题使其在面客时存在不确定性风险，国外银行依旧对这一点保持谨慎，摩根大通首席数据和分析官Heitsenrether曾表示，“银行对直接接触个人客户的生成式AI更加谨慎，因为聊天机器人可能会提供错误信息”。 数字化转型网www.szhzxw.cn
第三，国外银行用于核心业务场景的变革型应用更丰富，而国内银行更多是实现降本增效的赋能型应用。大模型用于核心业务场景可以为企业带来巨大的竞争优势，国外银行已经开始将大模型用于核心业务场景，例如产品定价、资金管理、反欺诈等。国内银行更多是在探索知识助手、编码助手、办公助手等赋能型大模型应用，但一些头部银行已经开始向核心场景迈进，例如在工商银行基于大模型打造的ChatDealing产品建设报价员助手，依托量化策略模型，为小额交易提供智能报价，实现对客交易效率提升3倍，询价交易笔数同比增长40%，带来利润超亿元。
为了帮助国内银行更好地借鉴国外同业经验，沙丘智库梳理国外银行大模型典型案例如下：
人工智能 案例1：Tonik银行
Tonik银行成立于2021年，总部位于菲律宾，是东南亚首家数字银行。Tonik银行需要解决客户在获取服务时可能遇到的长时间等待问题，特别是在数字银行服务中，客户期望能够快速获得响应。
Tonik银行在其移动应用中推出了生成式AI聊天机器人，能够以类似人类的准确性和同理心理解和回应查询，为用户提供即时信息访问，减少等待时间。 数字化转型网www.szhzxw.cn
通过生成式AI聊天机器人，Tonik银行减少了客户等待时间，提高了服务的响应速度，提升了客户的整体满意度。预计在未来三年内，GenAI聊天机器人将为Tonik银行节省超过2000万美元。
人工智能 案例2：NatWest银行
NatWest银行成立于1968年，总部位于英国，是全球最大、资本质量最佳的银行集团之一。NatWest银行利用 IBM 的企业级人工智能和数据平台 Watson X 创建了一个虚拟助理Cora+，为客户提供更具互动性和对话性的体验。客户可以比较产品和服务，询问有关银行和工作机会的信息。
人工智能 案例3：新韩银行
新韩银行是韩国最大的商业银行之一。通过与DeepBrain AI合作，推出了GenAI银行柜员机。这些AI柜员机以实际银行员工为原型，提供交互式实时客户服务。它们集成了语音和视频合成功能，可在数字办公桌和智能自助服务终端上提供逼真的对话。 数字化转型网www.szhzxw.cn
GenAI技术克服了ATM功能有限和缺乏情感的数字交互等挑战。GenAI银行柜员机可处理64项任务，从存款到贷款申请，保持人性化。这既提高客户满意度，也减少了银行的等待时间和运营成本，同时提供24/7全天候服务。
人工智能 案例4：德国商业银行
德国商业银行于1870年成立，是德国三大银行之一。德国商业银行希望通过数字和人机交互融合来优化客户服务体验。
德国商业银行利用Microsoft Azure OpenAI开发了Banking Avatar，这是一种能够使用自然语言与客户交谈的虚拟助手，Banking Avatar可以回应客户询问以及给予关于德国商业银行的服务建议。在早期的测试中，客户体验、银行流程等均有显著的改善。 数字化转型网www.szhzxw.cn
人工智能 案例5：ING银行
ING（荷兰国际集团）是一家植根于荷兰的全球化金融机构，拥有员工113,000人，在全球50个国家为6千多万客户提供银行、保险及资产管理服务。
ING每周都会通过电话和在线聊天服务85,000名客户，荷兰是其核心市场之一。虽然这些聊天中40%-45%的请求通常可以通过当前的传统聊天机器人解决，但每周仍有16,500名客户需要与现场坐席交谈以寻求帮助。这可能会让客户等待更长时间，因为他们只能在工作时间内获得非紧急请求的现场帮助。
ING联合麦肯锡打造了一款GenAI聊天机器人，该机器人可为客户提供即时定制帮助，同时保持明确的安全边界以降低风险。在测试期间，新一代AI聊天机器人面向荷兰10%使用移动应用支持聊天功能的真实客户发布。它提供的客户体验明显优于传统聊天机器人，为客户提供更详细、更个性化的响应，并帮助他们更快地解决疑问。 数字化转型网www.szhzxw.cn
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