CXOU 100作为一年一度的权威性评选奖项，旨在表彰以创新方式利用数字化技术实现商业价值突破的优秀个人、团队及企业。基于此定位，CXOU 100聚焦全球数字化与AI领域，深耕技术创新与商业落地场景，以专业视角遴选兼具创新力与价值转化能力的标杆主体，不仅是对优秀实践的认可，更致力于打造连接技术、产业与市场的核心枢纽，成为衡量数字化领域创新实力与商业价值的重要标杆。

数字化灯塔案例奖评选旨在发掘和分享在各行业具有创新性和实效性的数字化案例，为行业内的其他企业提供宝贵的借鉴经验。本奖项由全球卓越的职业经理人发展平台CXO UNION（与CXO同行，伴CXO成长）联合专业与领先的产业信息服务平台数字化转型网（Professionalism Achieves Leadership 专业造就领导者）共同发起，并由来自体制内政府背景行业专家，高校管理学院院长、博导、教授、行业资深CXO高管，各行业媒体及数字化领域媒体组成的评审委员会对申报案例进行全面、细致、公正的评审。

获奖案例|公牛集团：“公牛智服”智能客服项目数字化灯塔案例奖

Q1：您先简单的介绍一下公牛集团吧？

公牛集团创立于1995年，是国内电工电气领域的领军品牌，致力于以创新科技和优质服务提供全方位用电解决方案。公司业务涵盖转换器、墙壁开关、LED照明、新能源充电桩等众多产品线，在转换器细分市场处于主导地位。公牛拥有庞大的产品矩阵和渠道网络——上千条产品线、数万个SKU通过110万家线下零售终端和各大电商平台触达消费者。

Q2：当时公牛集团的客服中心为什么会做“公牛智服”这个智能客服系统？

其实在引入AI助手之前，公牛客服业务长期受到4大痛点困扰。

第一个痛点是产品知识庞杂，员工难以胜任。因为公牛产品线很多、SKU成千上万，传统培训很难让客服全面掌握这么海量的产品知识。所以客服人员经常需要翻阅各种资料、图片或向他人请教才能回答用户问题，由此导致响应时效太长。举个例子，有一个用户来电咨询新上市的产品，一线客服可能因为信息滞后“不知道这东西已经上了”，没有办法及时答复，还需要让顾客等待或者重新打电话给客户进行解答。

第二个是信息链条冗长，知识传递滞后。以前新品或政策发布后，往往要经过层层上传下达才能传递到客服前线，过程中很容易就出现延误或遗漏。另外缺乏统一的知识库会导致信息分发效率低下，新知识点无法第一时间触达一线和客户。最后的结果就是客户提的问题没有人可以回答，导致内部沟通的成本提高，但是用户体验和企业口碑会受到不好的影响。

第三是人员流动频繁，培训周期漫长。大家都知道客服这个岗位的流动性比较大，员工平均每3-6个月就有人离职，也有新人不断的加入。每个新客服从零培养到独立上岗往往需要1到3个月时间，这个期间老员工会承担更大的工作量，但是新员工也会因为缺少经验出现各种各样的错误，服务的质量没有办法稳定。另外频繁的培训不仅耗费大量人力物力，新人上手慢还会拖累整体业务进度。

第四是咨询量供不应求，人工负荷沉重。因为不管怎么样，客服人工也还是人，处理事情的能力还是有限。比如呼叫中心，单个座席每天最多处理80~100个问题，超过的话，客户就只能排队等待。尤其是高峰期热线接通率和在线响应率都偏低，用户长时间的等待会导致不满，客服人员也背了巨很大的压力。长期超负荷的工作让一线员工感到身心俱疲，但问题是稍有纰漏还可能招致用户抱怨。

所以基于这四个痛点，我们也在想怎么去解决这个问题，因为靠增添人手、流程优化或者培训强化，也很难去解决这个问题的本质原因。

Q3：我看这个“公牛智服”有运用AI的技术手段，这个主要在哪些方面有落地场景？

2024年在飞书团队支持下，我们搭建的其实叫“牛牛问答”，主要是供客服座席使用的，通过大语言模型来帮助一线客户进行文字、图片和视频的查询，以此来快速回复客户问题。

然后2025年3月，我们是把他做了全新升级，把它从一个单一问答机器人拓展成了一个覆盖多业务场景的综合服务平台。主要会在这几个场景：

一个是知识快速提取的场景。我们把企业飞书知识库和AI进行深度结合，实现了智能检索企业沉淀的各类资料。比如，当客服或用户需要某型号产品的安装视频时，不需要费力在很多的文件夹中逐一查找，只要向智能助手描述需求，系统便会立刻跳出对应视频链接。这个功能改变了传统人工搜索的低效模式，大幅提升了响应速度。

第二个是流程自动查询的场景。以前终端用户如果想要了解报修工单的处理进度，需通过客服电话人工核查。但是现在借助AI助手，用户只要提供手机号等关键信息，公牛智服即可自动从客户管理系统中调取该工单的最新状态并反馈查询结果。这样的话服务流程变得更加透明和高效，减少了人工中转环节。

第三个场景是产品防伪鉴别。面对假冒产品的这个困扰，公牛智服接入了飞书的多维表格数据。消费者刮开产品上的防伪码后，不需要访问独立平台，只需要将防伪码输入公牛智服接口，AI便会自动比对多维表格中的正版序列号库，即时判别产品真伪。这个功能避免了用户在不同系统间辗转，也让打假查询实现了“一键即答”。

第四个场景是综合服务集成。公牛智服也充当起全能的数字助理，帮助用户和员工完成各种事务性工作。比如，获取产品说明书、填写调研问卷，甚至对客服通话质量进行抽查分析等，都纳入了这一个智能平台统一处理。随着更多场景的接入与打通，AI助手正在尽可能将客户问题“一站式”解决在首次接触中，减少过去层层转接和事后反馈的情况。

Q4：目前很多人其实对于AI的接受度不是很高，会担心自己不会用或者被取代，你们是怎么说服这些人愿意在工作中使用这个“公牛智服”的？

面对大家对 AI 的接受度不高、担心不会用或被取代的问题，我们并没有急于全面铺开，而是先从客服团队内部逐步推动落地。初期推进确实需要多方面沟通协调，耐心引导一线座席员工尝试用公牛智服做知识查询，大家的接受度也是在实际使用中慢慢建立的 —— 核心还是靠实际使用效果说话，当大家真切感受到工具能提升工作效率、减少重复劳动后，接受度自然就高了。而这份实实在在的效果，也让公牛智服在半年后，从客服团队逐步辐射到公司各个部门，甚至实现了服务边界的向外延伸，大家都是主动希望接入这个平台的。

比如，客服中心验证成功后，我们先协助电商业务线，把天猫旗舰店在线客服系统和公牛智服对接，让电商售前售后客服也能用上 AI 助手，消费者咨询时智能客服先提供标准答案，疑难问题再转人工，既缓解了线上客服的工作压力，也让大家感受到工具是助力而非替代；接着企微运营团队又将平台嵌入企业微信等对外渠道，财务部门还主动整理经销商常见问题导入知识库，让经销商和门店导购能自助查询订货、结算相关问题，大幅减少了财务人员反复答疑的负担，这也让财务、销售相关同事看到了工具的实用价值。

后续 400 客服热线、市场营销、技术支持、售后服务等核心业务部门，都相继主动对接公牛智服，把各自领域的 FAQ 和业务数据融入这个统一平台；就连人力、行政这类间接部门，也开始探索用平台的智能问答功能，应对内部员工的政策咨询需求，大家都是看到了工具能解决实际工作中的痛点，才主动愿意使用的。

更重要的是，公牛智服的服务边界还从内部员工，逐步拓展到经销商、门店导购等 B 端伙伴，甚至开放给了 C 端消费者。现在消费者能通过 400 热线、官网、微信公众号等渠道使用智能客服，第一时间获取产品资料和使用指引，这也让内部各岗位同事意识到，公牛智服不仅能帮自己减负提效，还能向外赋能客户体验，大家对工具的认可和使用意愿也就更高了。

简单来说，我们没有靠说教说服大家，而是用小范围落地的实际效果打消大家 “不会用、被取代” 的顾虑，让大家亲身感受到 AI 工具是工作中的 “好帮手”，再通过效果的辐射，让各部门主动参与、自愿接入，最终实现了公牛智服的全面推广和边界延伸。

Q5：您觉得未来“公牛智服”还可能会面临哪些挑战？

不可能说“公牛智服”它已经完美无缺，未来公牛智服在持续落地和深化应用的过程中，确实还会面临不少亟待解决的挑战，当然这也是我们当下重点思考的问题。

第一，是创新驱动机制的可持续性挑战。此次公牛智服能落地见效，很大程度上依托于朱凯杰这样勇于破局的 “内部英雄”，但未来如何系统性识别、培育更多这类 “效率先锋”，是关键问题。我们思考能否建立制度化的 “超级用户” 机制，把精通业务又热衷创新的一线员工组织起来，以点带面驱动整体数字化转型。这背后更涉及公司文化和激励体系的塑造，需要在不扼杀草根创造力的前提下，让这种自下而上的创新模式得到鼓励并实现常态化，让更多员工愿意主动试水新技术，让创新真正融入组织血脉。

第二，是AI普及带来的人岗能力重塑挑战。随着AI助手在更多岗位落地，员工的技能结构也需要随之转型。以客服岗位为例，AI已经接管了大量简单问答，新人能快速胜任基础工作，长远来看客服人员是否需要转向情感沟通、投诉安抚等更高层次的复杂任务，需要明确方向。同时公司也需调整培训体系，帮助员工掌握与AI协作的新技能，比如对AI输出内容进行判断、二次加工的能力。AI带来人效提升的同时，也对传统岗位提出了重塑要求，这会成为公司人力资源战略的新课题。

第三，是AI质量监督与内容治理的长效性挑战。公牛智服如今直面客户提供服务，且保持着较高的客户满意度，但这并不意味着可以放松要求。随着后续知识库规模不断扩大、接入的使用场景愈加复杂，如何始终确保AI的回答准确无误、符合公司政策，是核心考验。这就需要建立一套完善的 AI质检和内容管理制度，涵盖知识库条目的定期审查、AI对话记录的实时监控、人工兜底的干预机制等，确保一旦 AI 出现错误回复、不当措辞，能及时纠偏改进，避免个别失误演变成大范围的客户信任危机。

第四，是 “超级用户” 机制落地的实操性挑战。如果将 “效率先锋” 模式推广至全公司，具体的实施细节需要逐一破解。比如，如何科学选拔各部门的 “超级用户” 代表；这些内部创新带头人需要在本职工作之外，投入时间精力研究新工具、带动同事使用，企业该通过物质奖励、晋升通道、荣誉认可等何种方式进行有效激励；同时，如何平衡超级用户在业务推进和创新尝试中的时间分配，避免其因热衷技术探索而耽误日常本职工作。这些实操层面的问题，都是将个人的创新能力转化为组织常态化创新机制，必须直面和解决的挑战。

CXOU 100 专家点评

该案例精准破局传统客服痛点，是制造业数字化转型的典型标杆。公牛基于产品庞杂、知识滞后、人员流动大、人工负荷重等核心问题，以AI技术搭建 “公牛智服” 平台，覆盖多场景智能服务，高效解决供需两端诉求。其推广策略尤为亮眼，摒弃强制推行，以小范围落地的实际效能打消员工 “不会用、被取代” 的顾虑，逐步实现跨部门、跨边界（B端 + C端）辐射。项目既提升了服务效率与客户满意度，又降低了培训与运营成本，印证了AI并非替代人力，而是赋能提质的核心工具，为行业客服数字化转型提供了可复制的实践经验。

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