如何合理梳理企业流程管理-数字化转型网www.szhzxw.cn

数字化转型网流程与架构专题将关注流程规划、流程设计、流程优化、流程风险管理、流程再造、流程自动化、流程标准化、流程监控与评估、端到端流程、微服务架构、分布式架构、云架构、数据架构、业务架构、技术架构等相关方面。

一、流程管理存在的8个误区

误区1：流程和制度混淆

常见于把XX流程、XX条例、XX制度也都一并作为流程。流程是什么？制度是什么？打一个通俗易懂的比方，制度就好比是交通规则，流程就好比是开车导航用的GPS导航软件。

误区2：认为流程管理就是找人管流程

流程管理强调让流程来约束人的行为，让人的行为不偏不倚，不多不少，刚好满足流程的需求，而流程产出刚好满足客户的需求，这种刚好就是流程管理的真谛，而不是让人去约束流程。约束人的行为，约束绩效的方向，这就是流程管理的真实含义。

误区3：流程设计与实际不符，缺乏合理性

一个合适的流程，是需要对公司的战略规划、经营流程、业务、管理相当熟悉的专业人员才能设计出来，辅之以配套的说明、表单等，同时需要大力宣传、运行和优化。

而一般的流程设计人员对于该公司的战略、业务和管理在短时间内不可能熟悉或理解完全到位，这就使得设计出来的流程具有理想化或者说闭门造车之痕迹，与战略、管理、业务操作相脱节，应用的人员自然而然地拒绝采用或自行其是了。

有的公司，看到其他公司的管理很好，制度完善、流程顺畅，就借用或直接拿来的，不去考虑抄袭而来的流程是否适合自己的企业特性、文化基因、管理现状、员工素质、执行环节等，往往造成水土不服。部门与部门合作不畅、流程与流程衔接不到位就容易造成流程的空档，就像堤坝有了缺口，就会有争执和协调不顺，事项执行不顺，迫使领导不停地充当救火队员、去沟通和协调，乃至冲到一线去补位

误区4：将流程安排给各部门分别管理，导致流程被职能和功能分割肢解。

大部分企业把流程管理工作布置到各部门，让各部门设计流程。殊不知，流程的价值在于衔接部门、职能的各项功能，有机有序的结合。如果把流程管理工作布置到各部门，那流程管理还有什么意义？这样的流程管理只不过是职能管理换了个流程马甲而已，毫无意义。

误区5：将所谓的流程分级误称分类和分组为流程，也误称活动与任务为流程。

流程分级这个词在中国成了流程管理的一个主流的框架。人们经常引经据典，流程管理体系和流程管理框架是一定要分级的，从最上头一级开始往下分，分五级。APQC这些框架流程误导，对于流程管理的损坏是非常大的，也是阻碍我们做好流程管理的一个很重要的因素！

误区6：没有流程流域的概念，流程没有办法互联互通，也没有同步协同。

什么是流程？流程是达到目的地的路径和方向。企业的流程是一条条互联互通的，就像人体血管，形成整个网络。如果是独立一段，没有互联互通，就毫无意义。而现在基于流程分级概念下的分类学思想，不考虑互联互通。每条流程可独立开始，也可独立结束。而真正的流程它应该是由另外一个流程的产出触发，作为投入去开始，最后的产出触发到另外一个流程。

误区7：靠行政文控来管理流程，不懂得用绩效管理流程

很多的企业有这样的困扰：请专家来梳理了流程，还由公司发了红头文件，做了流程文本。可是大家仍然不遵照执行。这就是典型的靠行政文件来管理流程，这个是没用的。真正的流程管理是两句话：第一句话：用绩效来管理流程，就是要把流程绩效化，用绩效指标，用定量的指标来管理流程的绩效产出；第二句话：用流程来记录参与流程的各个岗位，各个人员的绩效产出，用流程来管人员的绩效。流程管理的核心是流程绩效化管理。流程绩效化管理有两个方面：第一个方面：用指标来约束流程、管理流程、量化流程。第二个方面：用流程去量化人员的绩效产出。

误区8：流程管理没有监控，导致许多流程及其管理形同虚设，流于形式。

从战略到组织，再到制度流程，流程管理常态化，要接地气，最终要落实日常系统的分层审核或监控系统上，如果能够通过信息系统的应用固化下来更好。这样流程不容易被执行者随意更改。

二、流程管理的终极目标

业务/管理流程是以持续的提高组织业务绩效为目的、作业运行便捷化、科学化、合理化、规范化、系统化的管理工具和方法。而流程管理就是对这一管理工具/方法的建制、完善、优化、应用的一系列过程，主要通过对企业内部工作进行全面梳理、合理规范作业、减少成本浪费、降低不良损耗、提高工作效率、提升价值创造空间、优化服务质量、提供顾客满意度等一系列活动。

流程管理也改变企业机构重叠、职能管理交叉、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构主导管理，做到机构不重叠、业务不重复，合理减少节点，管理无疏漏，从而达到缩短流程周期、节约运作成本、提高工作效率、提升工作质量、扩大效益的作用。流程管理的核心是流程，流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务可以说都是需要流程来驱动或协同运作的，就像人体的血脉流程把相关的信息/数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）,得到相应的结果后,再返回到相关的人（或部门）。流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档/产品/财务数据/项目/任务/人员/客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。

企业流程管理，主要把控好几个方面：

1、通过缩短流程执行周期以提高工作效率；

2、通过精细化管理提高受控程度；

3、通过流程节点数量减少以降低成本投入；

4、通过流程节点把控提高企业效益；

5、通过流程优化管理提高资源合理配置程度；

6、通过制度或规范使隐性漏洞显性化或明晰化；

7、通过信息管理系统固化流程，减少执行中的波动；

8、通过配套制度文件的完整性、规范性来工作质量/服务质量/产品质量；

9、通过良好的质量提高顾客满意度，促进公司健康持续发展。

通过以上几点可以得出，流程管理的目标，最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效，保证公司的健康发展、基业长青的目的。

三、如何进行流程管理?

流程管理，既然是一种以规范化的构造端到端的业务/管理链条为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化工具和方法，应该有一个操作性的定位描述，也就是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。每一步都是人员在操作，也就要求在完善设计的同时，强调公司员工上下一致的参与和行动，要充分利用人的能动性。要做好流程管理，公司要进行一系列的工作或要求来进行保障：

1、部门负责人主导

流程如同企业文化、战略一样，都是部门负责人主导，才能更好地推动流程管理的推行深入、执行严格、并能够不断的优化。

2、全员参与

在流程设计之初，就要强调:公司全员参与。这就需要公司从上至下，从公司高管到基层员工，都要主动参与，从思想上重视起来、认真对待。

3、沟通与讨论

在流程设计之前，就用多与相关管理人员、员工沟通和交流，了解流程的关键节点所在；在设计时，要与实际的执行人或操作人员反复讨论，流程的接口是否衔接、流向是否正确、节点是否合理等；在设计完成之后，要不断进行验证和进一步优化。

4、加强培训与考核

在流程设计优化后，针对各流程涉及各岗位管理人员、员工进行宣贯、培训和考核，保证每一位执行人员都能够完全地理解和执行相关流程事项。

5、执行监督

任何一项制度流程，都要做好执行的监督与管理工作，保证流程的准确执行和合规执行。

6、评估与反馈

流程在执行过程中，可能会发现流程相应错误或遗漏之处，也会因部门的整合/拆分、岗位的调整、工作任务的改变而进行相应的调整与修订，所以，要定期不定期的进行评估，找寻流程中的不合理或变动之处。

7、修正与优化

针对不合理或变动之处进行修订和优化，并相应地完善和优化配套制度与文件。做好以上一系列的工作，流程就能够系统化、合理化，流程管理也真正成为每一个公司的价值创造的良好工具和方法。

三、流程优化的方法

流程优化的方法很多。我们这里把常用的集中都介绍一下。但这并不代表同一个项目你必须用到所有的方法，更不代表你必须“按部就班”地套用这些表格。在刚开始接触ASME及ESEIA方法的时候，我们也像发现了万能钥匙一样兴奋。而且要求每个流程优化项目组在新流程设计时必须运用这些表格。后来，我们发现没有一个项目完全按照这些方法去运作项目。

大致原因有:
* 方法本身不具备较强的通用性。比如ASME表格。你可以说它适用于所有行业，但实际上他更适合制造业；
* 很多流程本身不是严格线性的，放到ASME或ESEIA表格中并一定比流程图分析更简单；
* 并不是所有流程优化项目都有必要把活动细分到如吉尔布雷斯夫妇要求的细化程度，有时候笼统地以流程目标为优化对象，比以流程活动为对象更加有效；
* 很多流程优化项目（特别是BPI）并非是重新设计流程，而是对核心问题进行整改。有时候甚至问题的整改方案是非常明确的，所以没必要一切从头开始。所以，告诉你这些方法的目的只是强调：在流程优化时有这么多种优化的思考方向可以参考。具体如何使用、是否使用取决于项目的特性，比如时间要求、范围等等。

方法一：流程增值分析表ASME

方法二：哈默的流程优化原则
目前业内比较通用的叫法是“哈默流程优化九大原则”，至于这些原则提炼的准确性及解释是否牵强，我们这里不敢妄加评论。但我们喜欢回归到哈默的原著中去理解他的本意。以便让您更好地把握这些原则产生的背景和真实目的。我们这里只是给你把关键点提炼出来，然后配以详细的实际案例协助您解读。同时，我们强烈建议您阅读一下哈默的原著，我们向您推荐的是上海译文出版社出版的《企业再造》。

首先，哈默并没有直接提出九大优化原则，而是通过再造后的业务流程跟传统的业务流程的不同点进行对比，然后总结出再造后的业务流程经常出现的一些共性特征。这就意味着可能还存在其他特征，而不只是生搬硬套九大原则。

A. 若干种职位组合成一种职位
再造后的流程有一个共同的最基本的特征，即不存在流水线，即原先的若干种不同的职位或任务被整合或压缩成一种。最经典的例子就是国际商用信用公司，把若干种专业人员的职位如信用审核员、核价员的职位合并成一种简单的职位“综合办事员”。
值得注意的是，如果业务流程比较长，要把流程中所有各个步骤的工作压缩成一种综合性工作，交给单独一个人去完成，这种做法并不总是能行得通。因为在某些情况下，要教会一个人掌握完成整个工作流程所必须的所有各种技能，也许是不现实的。而且流程并非就是完全否定分工，这是不冲突的。只是讲述的侧重点不同，以便把握事情的全貌而已。

B. 工作人员有决定权
公司实行再造后，由于设立了项目负责人或项目小组去完成多种的工作，这样就大幅压缩了业务流程。过去实际操作的工作人员在实际工作过程中常常不得不向上面的管理部门请示，等候答复，而现在他们自己有权做出决定。
案例：在我们接触过的企业中，已经把这一个原则实施地淋漓尽致。一些常规的业务，从订单接收直至货物送达客户并完成财务核算，整个过程都是操作人员完成。只有一些非常规的，比如项目性及特定大单才需要高层管理人员的干涉。
对于常规业务，只要制定相应的规则，实操人员是完全有能力完成独立完成的。既然规则已经非常透明，而且还辅以信息系统的协助已经把风险降低到最低，每单都需要高层管理人员“签字画押”实在是没必要。

C. 业务流程中的各步骤按照自然顺序进行
以往，我们安排工作都是喜欢思维定势地设计成直线序列，其实，大部分直线序列的工作是认为强加的结果。现在有了信息系统的支持，我们可以把很多工作进行并行设计，这样就可以大大提高工作效率。
比如各部门对同一张订单的审批，如果不存在逻辑上的前后递进审批，即可利用信息系统甚至EMAIL做并行审批。

D. 业务流程有多种多样
或者我们称之为标准化的结束。我们无须讲解太多，看看生活中的案例吧。
案例：我们在百佳超级市场发现了一个有趣的做法。他们在繁忙时间段，专门为只购买3件以下商品的顾客设立了两个绿色通道。而以往，这些顾客可能不得不和购买一车车商品的顾客排队等候结账。

E. 哪里最适合，就在哪里安排工作
直接从一个案例开始。
案例：如果你购买的是一款SONY笔记本。那么当你需要维修服务时，你打算通过UPS联合包裹服务公司邮寄到SONY公司。但结果会让你意想不到，其实真正为你提供维修服务的是UPS公司。虽然回寄的邮包上你看起来好像是从日本SONY公司寄送的。
为什么是这样呢？其实你可以想象如果按照之前的逻辑，业务流程应该是这样设计：顾客——UPS寄送给SONY——SONY维修好（繁琐的内部流程）——SONY公司通过UPS再寄送给你。其实这个流程的目的就是你的笔记本得到维修服务，至于如果寄送如果转交都是围绕着这个目的设置的，也就是说这些工作的增值性值得怀疑。这个流程目的的关键控制点其实就是由专业服务人员维修好。所以，最终UPS与SONY展开深度合作，UPS成立维修公司，然后维修工程师需得到SONY公司的内部资格认证。这样整个流程得到简化的同时，流程的质量和目标也得到了保障。现在的流程就是：顾客——UPS维修好并返还顾客。

F. 减少检查和控制
再造后的业务流程，最大限度地减少另外一种非增值工作，那就是检查和控制。或者比较精确一些说，再找后的业务流程只是在具有经济意义的范围内才运用控制。
案例：我们接触过一个公司的固定资产转移流程。从申请者开始填写转移申请单后，一共经过8个环节的审批。我们最后针对某一个审批环节提出这样的疑问：申请者当初配置的电脑是由行政部门给调配的，现因为离职为何需要部门经理审批才能转移呢？行政部门的答复是“他的领导应该知道吧”。
这是一个非常典型的案例。由于科层制带给我们的惯性思维就是，我们所做得事需要领导的检查和控制。其实，一般情况下，这完全没必要。部门经理的签字在此流程中并没有任何实际意义。

G.最大限度地减少调整工作
案例：帮宝适尿片作为一种一次性的尿片，它是一种大宗商品，同其他商品比较，单价小，但其库存需要占用的空间却不小。沃尔玛商店将这种商品的库存设在它的配货中心，当配送中心的这种商品的库存量开始偏低时，沃尔玛商店就向其供应商普罗克特-甘布尔公司再次发出采购这种一次性尿片的购货订单。
不过问题是，保持库存量的的平衡是已经非常难的。库存量过少，会导致脱销，顾客不满意。库存量过多会占用资金，还会增加仓库的保管费用。最后，沃尔玛商店认为普罗克特-甘布尔公司因接受全国各地零售商的订货，掌握商品使用情况的信息，很可能比自己更了解这种一次性尿片进出仓库的运动规律。于是沃尔玛商店提议由普罗克特-甘布尔公司承担起如下责任：及时告诉沃尔玛商店，应该在什么时候为其配货中心向普罗克特-甘布尔公司公司提出帮宝适的订货？订货的数量多少？沃尔玛商店则每天向普罗克特-甘布尔公司公司报告，它配货中心在一天内发往其零售店的帮宝适尿片的数量。这样，当普罗克特-甘布尔公司通知沃尔玛商店：到了提出订货的时候了，该提出多少订货。沃尔玛商店如果认为普罗克特-甘布尔公司的建议合理，便予以同意，接着，普罗克特-甘布尔公司就发货。

H.一个综合经理是企业同其客户的唯一联系人
在今天一切以客户为导向、商品又严重同质化的经济环境下，统一客户界面对于提高客户满意度是非常重要的。

方法三：ESEIA方法
E（清除）：首先找出并彻底清除不增值的活动；
S（简化）：清除不必要的活动后，对必要的活动进行简化；
E（增加）：根据顾客/管理需要增加创造价值的活动；
I（整合）：对简化后的活动进行整合，使之流畅连贯并满足客户要求；在整合的过程中，要充分考虑通过并行工程来缩短流程运行时间。
A（自动化）：之后，充分利用信息技术自动化功能，提升流程处理速度与质量。
无论你使用哪些方法，优化后的流程应该至少具备满足以下要求：
*符合公司总体战略要求；
*符合流程体系的要求；
*整体优化而非局部优化：优化后的流程要提高流程整体的效率而非局部效率，更不可以以牺牲其他前后端相关流程效率为代价提高本流程的运行效率；
*有利于提高客户满意度：包括内部客户及外部客户，特别是外部客户；
*对应项目目标：一个项目一般解决预定的问题即可，切不可把优化范围无限制扩大。
*达成一致的：流程的优化方案要项目组团队协作的结果，要满足流程所有相关方的需求并达成一致；理论完美的方案如果得不到落地，还不如执行一个达成共识的80分的方案；
*可行及可实现的：流程优化不是“天马行空”，要立足实际，由于各种因素的制约，甚至一些方案不能“一步到位”；

配套方案设计
项目组讨论确定新的流程线路后，要设计管理配套措施来保障新流程的有效运作，管理配套措施一般包括以下几方面：
1）职责调整：包括组织架构的调整，部门职责的调整，岗位职责的调整；
2）计划调整：通过提高计划性，改进预测提高流程效率；
3）制度调整：制定为保证流程运作有效的制度；
4）考核调整，确保相关人员重视流程绩效；
5）报表调整：为流程决策提供充分的报表；
根据我们的经验，最常用的三个方法为职责调整、制度调整、考核调整。当然，你亦可根据本企业的实际环境，灵活设置一些其他配套保障措施。

流程优化方案书确认
在完成新流程设计及配套方案设计后，我们应该做一个书面的需求方案书。好的方案设计完，我们强烈建议召开一次流程优化方案确认会。因为方案书是由项目成员制定，而很多项目成员都是各岗位的一个代表，一是设计方案的高度可能不够，二是方案设计的全面性及合理性也可能存在不足，三是一般项目成员都不是流程最高所有者。所以，项目组可以邀请优化流程设计的各环节最高管理者开会确认，重点讲解新流程的设计以及优化前后对各岗位职责带来哪些变更。
千万不要小看这个环节。忽略这个环节，往往会导致设计的方案在执行的时候根本就得不到落地。而且些岗位的高层管理因为对方案了解甚少对方案有抵触心理。