数字化转型网灯塔制造专题
数字化转型网灯塔智造专题活动将涵盖灯塔工厂、黑灯工厂、未来工厂、智能工厂等，从设计规划到落地实践的全流程。并融合人工智能、数字化转型、智能制造、机器人与自动化等技术与理念，帮助中国制造业企业打通客户订单到生产的全流程，实现世界一流灯塔标杆。
中国银行股份有限公司（简称中国银行）是中国持续经营时间最久的银行，也是中国全球化和综合化程度最高的银行。1912年2月正式成立，先后行使中央银行、国际汇兑银行和国际贸易专业银行职能。1949年以后，长期作为国家外汇外贸专业银行。1994年改组为国有独资商业银行，全面提供各类金融服务。中行分支机构遍布中国内地及境外62个国家和地区，中银香港、澳门分行担任当地的发钞行，2006年率先在香港联交所和上海证券交易所挂牌上市，成为国内首家“A+H”上市银行。中国银行是2008年北京夏季奥运会和2022年北京冬季奥运会唯一官方银行合作伙伴，是中国唯一的“双奥银行”。中国银行拥有较完善的全球服务网络，形成了公司金融、个人金融和金融市场等商业银行业务为主体，涵盖投资银行、直接投资、证券、保险、基金、飞机租赁、资产管理、金融科技、金融租赁等多领域的综合服务平台。
内容提要
随着数字科技高速发展，客户服务体验要求不断提高，商业银行渠道功能升级势在必行。中国银行凭借丰富的运营管理经验及科技创新能力，积极探索智能化渠道建设方向。本文首先介绍了当前渠道建设的背景趋势，提出以用户体验为核心，以智能化技术为依托来推动渠道服务模式和管理机制的变革是未来的发展方向。之后详细介绍了中国银行渠道智能化建设项目的管理方案、技术方案及关键时间点。该项目通过整合内部资源，科学化渠道管理来持续提升金融服务品质、优化客户体验，以减负基层及数字化赋能切实增强员工获得感。同时利用大数据、人工智能等技术手段，实现风险控制和客户行为模式预测，保障业务安全的同时便于洞悉新的市场机会。本文最后总结了该项目的成果和经验，为同业智能化转型提供了有益的参考。随着技术的进步和市场需求的变化，渠道智能化建设仍有广阔发展空间，中国银行将持续关注市场动态，加强技术研发应用，不断推动渠道建设创新发展。
关键字
渠道建设；渠道管理；智能化；数字化；客户体验
一、案例背景
银行要全面贯彻落实党的二十大精神和中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作的政治性和人民性。作为服务客户的最终触点，银行渠道是满足人民群众日益增长的金融需求和经济社会发展需要的重要途径。渠道的服务和管理能力也直接影响到银行对客服务、管理经营的质量，将成为决定银行竞争力的关键因素。 数字化转型网www.szhzxw.cn
当前，国际政治经济形势错综复杂，各家银行产品服务同质化严重，利差不断收窄，行业内外竞争加剧，都对银行提出了更高的渠道管理要求。同时大数据、人工智能的快速发展也为银行渠道建设及管理模式升级带来了新动能，商业银行面临着前所未有的机遇。 数字化转型网www.szhzxw.cn
二、业务方案
本项目旨在构建企业级、多元有效的渠道建设能力。秉持提升客户体验、坚持基层减负、科学化渠道管理、数字化赋能员工的价值方向，全面分析国家发展方针和行业发展方向，充分了解基层痛点及客户需求，深入学习金融业内与业外、海内与海外先进渠道建设经验，并结合自身优势业务发展情况、经营特色等，设计开发了符合行业发展规律及本行战略目标的渠道智能化建设方案。方案目标如下：
（一）提供高效便捷的网点服务全流程体验
打通商业银行渠道间壁垒，提升跨渠道协同效能，多种渠道动态展示对客服务信息，提供多时段预约取号功能，便利客户灵活安排日程。
根据预约信息实现业务准备前置，优化网点厅堂调度逻辑，提升预约服务优先级，关照特殊客群需求，提供个性化服务方案；实时反馈排队信息，减少客户等待时长，提升客户服务体验。
完善现场调度设备功能，通过线上渠道向内部服务人员展示厅堂调度实况，出现情况及时提示人工介入处理，全面提升网点服务质量。 数字化转型网www.szhzxw.cn
（二）打造高效集中的智能自助设备管理能力
打破信息壁垒，提升设备管理效率，通过统一平台实现网点各类智能自助设备信息统一管理，提升设备管理效率。实现设备维保线上化、智能化处理，在设备增删改查及维保过程中，精准记录操作信息及时间节点，形成完整数据链，通过设备效能分析及业务管理后评价提升全流程设备管理数据应用效能。
在优化业务管理的同时做好风险管控，通过系统数据隔离等手段确保可实施风险可控。
（三）构建全渠道协同服务体系
通过线上预办理业务在线下办理的数据同步及流程协同，实现业务流程在渠道间的无缝衔接、业务活动的协同处理，进一步提升办理效率，增强客户与员工的体验。通过机具对客户线上签约情况进行自动识别推荐以增加向客户线上引流的力度，并通过相关签约体验优化进一步提升引流转化效率。通过在内部移动办公应用实现业务类审批流程并与其他渠道协同以有效提升业务的处理效率，节约客户等待时间。在线上线下各渠道节点完成预埋，通过对各渠道节点用户轨迹的分析从而更好的洞察用户运营中的提升点，强化精准营销能力。
三、技术方案
渠道智能化建设项目的建设秉持全局视角，遵循企业级IT架构整体框架和实施规范。在渠道具体功能建设和完善过程中，将后端客户信息处理、产品运营流程、风控合规流程等环节尽可能的剥离，依托组件化中台、后台提供标准化服务，保障渠道端的轻量化、信息和服务体验的一致性。在确定技术实施方案过程中，充分考虑到对客服务的稳定性和业务连续性要求，减少对渠道端生产系统的直接改造，通过增量同步等方式将管理类数据下传至后台管理组件用于支持渠道科学化管理和数据分析应用，最大程度保障生产安全。同时，项目也基于全行统一的新技术底座为渠道智能化建设赋能，通过人工智能、大数据等相关技术组件，充分支持全渠道用户行为数据分析，满足以实时、准实时的方式快速进行渠道用户体验分析研究，新产品验证等实际需求。 数字化转型网www.szhzxw.cn
四、项目实施关键里程碑
在项目组的共同努力下，渠道智能化建设项目部分系统即将顺利上线并稳定运行，项目实施关键节点如下：
（一）需求管理阶段
在项目初期，通过深入了解业务需求，形成应用需求及IT基线，制定并发布需求管理机制，形成用户界面规范，编制用户界面设计，组织确认新线业务功能需求，实施需求管理机制。同时，建立需求变更管理流程，对需求变更进行及时响应和处理。 数字化转型网www.szhzxw.cn
（二）建设实施阶段
期间完成的主要工作有：确定试点机构，完成应用组件分析设计，完成应用平台整体方案设计、建设，完成配套系统改造，完成分布式开发运维整体方案设计，完成制定新线新平台、多地一体化的运维机制，完成境内外分支结构特色系统改造（包括：范围、方案、开发、系统内测试），完成机房环境建设，完成测试环境准备及应用版本部署，编写测试方案及案例准备，完成测试环境功能测试，非功能测试，集成测试，安全测试，性能测试。 数字化转型网www.szhzxw.cn
（三）投产推广阶段
期间主要完成的工作有：数据迁移方案预演，形成数据迁移需求，数据迁移开发，数据迁移演练及测试，数据清理与补录，制定业务投产方案、协调参演机构，业务参数准备，投产监管报备，演练及投产业务验证案例编写，技术投产部署演练，机构业务培训，客户告知及宣传公告，系统推广完毕，正式投入运营。
五、成果与效益
项目投产后，将在提高运营效率、优化客户体验、提升市场竞争力等方面取得显著效果，实现我行全渠道管理运营效能的整体提升：
（一）网点运营效率显著提高
渠道智能化建设项目投产将为网点厅堂管理人员提供全流程实时调度信息提示，在大数据及人工智能的支持下实现更为自动化、智能化、人性化的后台调度功能，显著降低厅堂服务人员工作压力，释放更多营销潜能。通过线上端预处理实现业务流程前置，多渠道协同减轻网点业务处理压力，提升现场业务办理效率。
（二）客户体验全面优化
项目投产后将实现更加高效的对客信息触达，通过多渠道实时展示网点运营服务信息，方便客户提前规划。全面关照各类客群特点，根据客户业务需求制定更为合理的现场等候及服务方案，确保客户诉求能够得到快速、准确处理。
通过全渠道金融交易统一查询、智能通知，为客户提供更加全面的信息服务，方便客户实时掌握交易动态，全面获取更优质的金融服务体验。提供个性化的多渠道客户触达营销方案，满足了不同客户的多样化需求，进一步提高了客户的满意度和忠诚度。 数字化转型网www.szhzxw.cn
（三）市场竞争力持续提升
项目投产后将带来更高效的服务模式及更完善的渠道交互体验，显著提升我行全渠道市场竞争力。同时，通过一系列的渠道创新举措也将有助于银行把握市场机遇，全面加速业务发展和客群拓展，从而更好的实现高速而可持续的进步。此外，通过积极探索不同渠道不同机构协同的崭新模式，对于前沿技术更合理的应用与智能化转型也能更好优化企业内部资源配置，引领行业发展趋势，保持行业领先地位。
六、迭代及优化方案
中国银行渠道智能化建设项目将坚持企业级系统架构建设理念，基于先期试点分行的实际应用情况深入验证，稳步铺开，最终向全辖分行全面推广。在此过程中不断接收来自基层的实际体验和建议反馈，充分论证，积极摸排可能存在的问题，对项目方案和细节进行深入推敲和反复打磨，逐步形成更新迭代，持续提升我行全渠道业务服务水平。 数字化转型网www.szhzxw.cn
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数字化转型网灯塔智造专题
数字化转型网灯塔智造专题活动将涵盖灯塔工厂、黑灯工厂、未来工厂、智能工厂等，从设计规划到落地实践的全流程。并融合人工智能、数字化转型、智能制造、机器人与自动化等技术与理念，帮助中国制造业企业打通客户订单到生产的全流程，实现世界一流灯塔标杆。数字化转型网灯塔智造专题活动包含以下内容：
1、灯塔智造外脑支持：通过平台外脑的力量，让决策者拥有更多的聘请超过100位的智能制造专家、超过1000家的智能制造软硬件技术公司、超过10000份学习资料，为企业提供强大的智造外脑支持，助力企业打造智能工厂、灯塔工厂。 数字化转型网www.szhzxw.cn
2、灯塔智造研习社：与制造业顶尖精英一起学习！数字化转型网建立了一个专门讨论智能制造、灯塔工厂等相关技术的研究学习社区，与各位同学一起成长！
3、灯塔智造论坛：智能浪潮！引领未来！数字化转型网打造的智造论坛，旨在通过高端对话推动行业树立正确理念，减少行业噪音，正本清源，助力行业发展！
4、灯塔工厂参观研学：目前灯塔工厂全球已有153家，目前中国已有62家，数字化转型网计划组织灯塔研习社的同学们先后参观国内的施耐德、海尔、博世、美的、三一重工、宁德时代、联合利华、宝洁、青岛啤酒等等，以及赴国外参观全球的灯塔工厂。
5、灯塔标杆案例研学：除了灯塔工厂外，数字化转型网仍然关注驱动整个制造业数字化转型、制造业智能制造、数字创新技术，我们将以不积跬步无以至千里的精神，关注每一个在细微处取得伟大成绩的“灯塔标杆”案例，组织灯塔研习社社员学习行业标杆！
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