中石油：昆仑大模型赋能客服，从”手忙脚乱”走向”又快又暖”

一、企业概况：中国石油天然气集团有限公司

中国石油天然气集团有限公司（China National Petroleum Corporation，缩写：CNPC）始创于1998年，是国有重要骨干企业和全球主要油气生产商，是集国内外油气勘探开发、新能源、炼化销售和新材料、支持和服务、资本和金融等业务于一体的综合性国际能源公司，总部位于北京，集团公司董事长、党组书记为戴厚良。

1983年，中国石化总公司在北京正式成立，把分散在各部门、各地区的39个大中型石油化工企业联合起来，组成全国最大的石油化工总公司。1998年7月，在原中国石油天然气总公司基础上组建了中国石油天然气集团有限公司( [143])。2000年4月6日至7日，中油股票先后在纽约证券交易所和香港联交所上市。2005年，中国石油正式成为北京2008年奥运会原油和天然气合作伙伴。2009年，先后与俄罗斯、哈萨克斯坦等过签订合作协议。2011年5月13日，欧盟委员会宣布，批准中石油以10.15亿美元的作价收购英力士集团旗下的两家炼油厂部分股权。2015年，与BP集团签署战略合作框架协议。2018年，与中国石油大学（华东）在北京签署《中国石油天然气集团有限公司与中国石油大学（华东）战略合作协议》。2026年3月，公司新获得一项发明专利授权，专利名为“茂金属化合物及制备方法、催化剂组合物、丙烯均聚反应及乙烯与α-烯烃共聚反应的方法”。

2025年，品牌价值突破2万亿元蝉联中国品牌500强榜首。截至2026年3月4日收盘，中国石油成为最新A股市值冠军。

二、中国石油的应用背景与痛点

1、行业背景

油气行业客户服务面临需求多样化、服务场景复杂、专业知识要求高等挑战。传统客服模式难以满足客户日益增长的服务需求。

2、核心痛点

（1）知识管理层面：

• 客服知识库更新滞后
• 知识检索效率低
• 跨场景知识复用困难

（2）语义理解层面：

• 客户表达方式多样
• 复杂问题理解不准确
• 对话连贯性差

（3）工单处理层面：

• 智能工单准确率低（初期不到50%）
• 跨系统协同效率低
• 问题解决周期长

三、中国石油的解决方案与落地场景

1、整体架构

中国石油构建了”昆仑大模型+动态知识库+智能工单”的AI客服体系：

┌─────────────────────────────────────┐
│           客户服务层                 │
│   智能咨询 | 业务办理 | 投诉处理     │
├─────────────────────────────────────┤
│          昆仑大模型能力层            │
│  语义理解 | 对话管理 | 知识推理     │
├─────────────────────────────────────┤
│           知识管理层                 │
│   动态知识库 | 意图分类 | 实体抽取   │
└─────────────────────────────────────┘

2、核心落地场景

场景一：956100客服中心昆仑大模型智能客服

（1）上线时间： 2024年11月测试上线，2025年持续优化

（2）技术方案：

• 昆仑大模型底座
• 48个场景动态知识库
• 语义逻辑标注体系
• 意图理解与对话管理

（3）核心能力：

• 复杂问题多轮对话
• 专业油气知识精准回答
• 个性化服务推荐
• 情感识别与安抚

（4）成效数据：

• 精准分析历史对话30万条
• 覆盖48个服务场景
• 语义理解准确率大幅提升
• 客户满意度显著提高

场景二：动态知识库建设

（1）技术方案： 知识库自动更新与智能检索

（2）核心能力：

• 产品知识自动入库
• 政策变化实时更新
• 跨场景知识关联
• 智能知识推荐

（3）覆盖范围： 涵盖油气产品咨询、业务办理、投诉处理等48个场景

场景三：智能工单系统

（1）技术方案： AI驱动的工单生成与分派

（2）核心能力：

• 对话内容自动摘要
• 工单类型智能识别
• 自动分派与跟踪
• 处理结果自动反馈

（3）成效： 智能工单准确率从初期不到50%提升至90%以上

场景四：油气管道客服专线

（1）应用场景： 管道安全咨询、应急响应

（2）核心能力：

• 管道安全知识普及
• 泄漏报警快速响应
• 应急处置指导
• 管线保护宣传

四、中国石油的实施过程与时间线

五、中国石油取得的成效

1、核心成效数据

2、客户体验转变

六、经验启示

1、成功关键因素

• 大模型底座——昆仑大模型提供强大语义理解能力
• 知识驱动——30万条历史对话精细分析
• 场景深耕——48个场景逐一打磨
• 持续迭代——上线后持续优化升级

2、可复制经验