生鲜电商的客服，从来都不是一件简单的事。一个集采客户的采购订单，可能涉及十几个SKU、横跨多个仓库、对应不同的配送时效——一旦出现物流延误或品质异议，背后要处理的链路，远比普通消费者退一件衣服复杂得多。
本来生活深知这一点。作为中国生鲜食品品牌化的开创者与领导者，本来生活同时服务B端集采客户与C端消费者，覆盖App、小程序、公众号等多个渠道。从2016年起，本来生活选择与智齿科技共同探索这个命题。这一携手，便是10年。数智化转型网www.szhzxw.cn
一、10年同行：从一次选择，到一起进化
1. 快速扩张的品牌，需要高匹配的客服体系
2016年前后，本来生活正处于快速扩张期。会员规模持续增长，品类不断扩充，B端集采业务逐步起量。渠道越来越多，问题越来越杂，单靠人工已很难保证响应速度与服务一致性。
彼时，本来生活引入了智齿科技的全渠道客服解决方案：人工在线客服系统、NLP智能客服机器人，以及呼叫中心。三套产品协同运转，帮助本来生活完成了从「人工为主」到「人机协作」的第一次跨越。
2. 多年深耕：业务长大，方案同步迭代
此后数年，本来生活持续扩展——生鲜配送覆盖全国109个城市，线下门店突破300家，B端商城规模进一步扩大。随着业务复杂度提升，双方的合作也在这个过程中持续加深：从最初的产品部署，到后续的功能迭代与场景优化，始终随业务变化同步调整。
二、AI Agent浪潮：找对场景，AI能做的远超想象
2025年，AI大模型浪潮席卷客服行业。本来生活客服团队在深入了解智齿科技最新AI Agent产品后，主动提出合作意向——他们看中的，是基于大模型技术的任务处理能力，以及其在复杂B端业务场景中的应用潜力。对于本来生活来说，这不是一次供应商替换，而是与一个熟悉自己业务10年的伙伴，共同踏上一段新的旅程。
本来生活的B端业务有着典型的生鲜供应链特征：集采订单金额大、品类复杂、履约链路长。一旦出现需要跟进的情况，涉及的信息量和处理步骤都远超普通消费者咨询。这类场景，恰恰是传统NLP机器人的能力边界——多轮对话容易跑偏，复杂判断只能依赖人工。
AI Agent的引入，让这个局面发生了根本性的改变。
1. 先聚焦，再深挖：只做催发货和售后
落地之初，双方做出了一个关键判断：优先聚焦在B端最高频的两类场景——催发货（查询物流进度、催促发货跟进）与自助退换货。场景越聚焦，任务流程越清晰，AI Agent的表现就越稳定。在B端服务中，处理好核心高频场景比覆盖所有场景更能产生实际价值。
2. 流程预设，不让大模型「自由发挥」
AI Agent落地的另一个关键，是流程设计。
本来生活与智齿科技联合梳理了催发货和售后的标准处理路径，将原本依赖人工经验判断的步骤，转化为结构化的任务流程：
这套流程并非让大模型「随意回答」，而是在大模型理解与生成能力之上，叠加了清晰的业务逻辑约束。处理路径可预期，回答质量更稳定，出错概率大幅降低。
据项目实际数据显示，AI Agent上线后，B端复杂任务的转人工率从约65%降至35%左右，降幅达30个百分点。
3. 信息前置，转人工也能轻装上阵
AI Agent承接咨询的另一个重要价值，在于为人工客服做好信息预处理。
此前，客户接入人工时，客服人员往往需要重新询问订单号、问题描述、处理诉求等基础信息，不仅耗时，也容易让客户产生「说了还要说」的疲惫感。AI Agent上线后，这些信息在机器人阶段就已完成收集。当会话转入人工时，客服人员面对的是一份整理好的信息摘要，可以直接进入问题处理环节。项目数据显示，人工处理前的信息收集时间平均缩短约50%，催发货与售后的平均处理时长同步压缩近40%。
三、知识运营：决定AI能走多远的核心
AI Agent能不能真正好用，产品能力只是起点。在本来生活项目的落地过程中，有一个角色发挥了关键作用——智齿科技知识运营团队。
这支团队专职负责帮助企业客户完成AI Agent的调优工作：从任务流程的拆解与设计，到对话话术的打磨，再到边界场景的识别与处理，全程深度介入。
1. 80%的调优工作，智齿科技来承担
在本来生活项目中，智齿科技知识运营团队承担了约80%的落地调优工作。本来生活方面主要负责两个环节：内部技术侧的系统对接开发，以及由本来生活项目经理主导的任务流程梳理。
后者至关重要——只有真正熟悉业务链路的人，才能准确定义「什么算处理完成」「什么情况必须转人工」。本来生活团队的深度业务理解，与智齿科技知识运营团队的专业调优能力相结合，是这次落地质量的根本保障。
2. 流程图背后，是反复打磨的对话设计
一个看起来简单的「催发货」场景，背后的对话设计并不简单。
用户可能说「我的货还没到」，也可能说「订单号88开头的那个，催一下」，还可能在一次咨询里夹带多个订单的诉求。AI Agent需要准确理解意图，引导用户补全必要信息，同时保持对话自然、不重复。
智齿科技知识运营团队在这一环节投入了大量精力：多轮测试对话逻辑、反复校准边界话术、优化引导语措辞……这些工作不在标准产品功能范围内，却直接决定用户的实际体验。
本来生活方面对AI Agent在复杂任务流程处理上的表现给予了高度认可——这是双方团队共同投入的体现，也是智齿科技「知识运营」能力在真实项目中的最好注脚。
四、下一站：LLM自主决策更强大
10年合作之后，双方对彼此的业务逻辑与产品能力都有了更深的理解。随着智齿科技AI Agent平台持续演进，一个新的方向正在双方的探讨中逐渐清晰——「LLM自主决策大模型」。
在现有的任务流程设计中，业务人员需要通过绘制流程图定义AI Agent的处理逻辑——步骤多、门槛高，对非技术背景的运营人员不够友好。「LLM自主决策大模型」有望将这一过程简化为直接编写提示词：只需用自然语言描述业务规则、处理逻辑和具体动作（如自动创建工单、触发退款流程等），大模型即可理解并执行。
配置更简单，不意味着能力变弱——自然语言的表达空间远比流程图更灵活，能覆盖的场景边界也随之扩展。这一方向，也代表着双方对下一阶段合作的共同期待：让AI处理更多、更复杂的任务，让人工客服把精力真正集中在高价值的判断与服务上。
10年，只是一个起点
从2016年到2026年，本来生活与智齿科技走过了整整10年的共同成长。
这段合作的价值，不只体现在某一次技术升级或某一个效率指标的改善，更在于双方建立起了一种深度协作的默契——业务在变，技术在变，彼此的合作方式也在跟着进化。
在生鲜新零售这条赛道上，服务体验是品牌竞争力的重要组成部分。智齿科技将持续深耕客户联络中心领域，与更多认真做好服务的企业，共同探索AI时代客户服务的新可能。
如果你的企业也在思考如何让AI真正落地，让客服团队的价值得到更好发挥，欢迎随时与智齿科技交流。
数智化转型网正在帮助企业寻找优质的数智化服务商，如果您想联系该厂商的人，请联系我们！思思：17757154048（微信同号）数智化转型网www.szhzxw.cn
如果贵司从事服务商行业，希望获得免费 曝光权益或跟我们进行合作，请联系我们！Nora：N19221855776（微信同号）数智化转型网www.szhzxw.cn
数智化转型网数智化服务商库拥有来自数智化咨询、ERP、ERP实施、WMS、MES、CRM、SCRM、HR数智化、OA、协同办公数智化、电子签章、发票解决方案、税务解决方案、SRM供应商管理数智化、常见硬件等IT基础设施、低代码开发类、流程管理、预算管理、差旅管理、费控报销数智化、客服数智化、项目与任务管理、研发数智化PLM、财务共享数智化、TMS、电子招投标、B2B供应链管理、视频会议产品、企业直播、在线教育、在线文档、表格信息收集工具、智慧桌面运维、企业文档管理、云计算、云服务、营销数智化、MA、舆情监测分析、E-learning学习平台产品、电商数智化、电商ERP、国产操作系统、国产数据库、ESB、合同管理系统、资金管理、RPA、AI人工智能、信息安全、数据备份与恢复、网络安全态势感知、网管/ITIL/运维管理系统、虚拟云桌面、应用统一身份管理/身份认证/单点登录、上网行为管理、VPN、智慧园区、防火墙、主机文档加密与权限控制、邮件安全产品、运维审计/4A/堡垒机、桌面管理/主机审计、网闸、防病毒、虚拟化安全防护、SIEM/日志管理/日志审计/SOC/安管平台、网络准入控制、主机加固/服务器加固/EDR、打印安全、Web应用防火墙、加密机/密码机、基于云的安全服务等百余个品类的大小型服务商资料及用户实际使用情况及相应产品同行业实际口碑。数智化转型网szhzxw.cn
数智化转型网数智化服务商库同时拥有来自制造业、消费品行业、电力行业、文化出版行业、医疗行业、外贸行业、交通行业、零售连锁行业、电子商务行业、电商行业、建筑地产行业、汽车销售行业、汽车零部件行业、汽车整车行业、服装制造行业、服装销售行业、教育行业、金融行业、银行业、保险业、证券业、餐饮行业、酒店行业、物流行业、物业行业等具有不同行业特性的数智化服务商方案及用户实际使用情况及相关产品在行业内的具体口碑；也拥有来自外企、央国企、民企等不同类型企业的适用服务商方案及相关产品在同类型企业用户的实际使用情况及具体口碑情况。
声明：本文来自网络，版权归作者所有。文章内容仅代表作者独立观点，不代表数智化转型网立场，转载目的在于传递更多信息。如有侵权，请联系我们。数智化转型网www.szhzxw.cn
本文由数智化转型网（www.szhzxw.cn）转载而成，版权归属于原作者；编辑/翻译：数智化转型网（Professionalism Achieves Leadership 专业造就领导者）白龙
