什么是流程？我们可以将企业的成长比作人的成长，从一开始只需要满足吃饭睡觉等基础生存条件，到后来不断增加的每日步骤——刷牙、洗脸、穿衣、打扮……这些环节的安排构成了有秩序的一天，而每个人的行为也反映了各自风格迥然的文明素质。同样道理，企业也需要安排多个的不同环节才能让组织维持正常运转，而这些环节则构成了公司正常运作的流程，每个公司不同的流程反映了企业的价值。管理学大师迈克尔·哈默曾经说过：“流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。”ISO9000则将“流程”定义为：一组将输入转化为输出的、相互相关或相互作用的活动。这里有两个关键点。首先，强调流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程要能够创造价值。强调是这一套流程直接或者间接为企业、为顾客创造了价值。
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